Hoe ga je om met klanten die voortdurend van gedachten veranderen?
Er zijn vele wegen die naar Rome leiden. Er is niet één heilige graal, het ei van Columbus. Als ik die ken, zou ik hier niet zitten want dan zou ik ontzettend rijk zijn.
Opdrachtgevers zoeken ook naar die heilige graal, om hun targets te halen. De ene consistent en vastberaden. De ander wispelturig en onzeker. En daar lopen freelancers ook tegen aan. Hoe ga jij om met klanten die steeds wat anders willen? Wat kun je eraan doen?
Je hebt opdracht gekregen om grafische ontwerpen te maken voor een productintroductie. De basis is er en huisstijl, kleuren, naam, website en de planning liggen vast. Maar tijdens de eerste briefing, geeft de opdrachtgever aan dat hij nog twijfels heeft over de naam en de kleuren. Of je toch maar vast de eerste 10 infographics wil ontwerpen.
Een week later zijn pas de teksten gereed. Ze blijken veel te lang en veel te technisch. De opdrachtgever houdt eraan vast, ondanks jouw advies ze in te korten. Pas als hij ze verwerkt ziet in jouw concept ontwerpen, komt hij tot inkeer. Maar komt ineens ook met een andere productnaam en andere kleuren. Je kunt opnieuw beginnen.
Jouw opdrachtgever weet niet wat hij wil
Iedere freelancer kent een soortgelijke situatie. Afspraken die plots een week worden verzet. Briefings die last minute worden veranderd. De opdracht, met aanvulling op aanvulling, waardoor je eigenlijk helemaal terug naar de basis moet. Of heel banaal, je hebt aan een rapport gewerkt, dat direct in het rond archief verdwijnt.
Persoonlijk heb ik zelfs meegemaakt dat mijn werk 's avonds door een opdrachtgever werd aangepast, zonder overleg.
Ja, freelancer zijn vergt veel flexibiliteit, maar je wil ook dat jouw werk wordt gewaardeerd. En je wil niet het gevoel krijgen dat jouw werk er niet toe doet.
Wat doe je met wispelturigheid
Wispelturigheid heeft niets te maken met 'agile', dat staat voor wendbaar, lenig en flexibel en binnen organisaties een manier van denken, werken en organiseren is. Het stelt organisaties in staat om snel en effectief in te spelen op veranderingen in de buitenwereld.
Wispelturig staat voor onbestendig, grillig, instabiel, mutabel, onstandvastig, onzeker, twijfelachtig, veranderlijk, weifelend, wisselvallig. Dat kan een persoonlijke eigenschap zijn. Sommige mensen kúnnen gewoon niet snel beslissen. Maar het kan ook ontstaan als gevolg van te veel onzekerheid of druk van boven.
Ik ken freelancers die het koud laat. Het levert immers weer meer declarabele uren op. Maar als je het zat bent de zoveelste aanpassing door te voeren en als het je alleen maar frustraties geeft, zou ik wel een momentje prikken om met die opdrachtgever een babbeltje te maken.
Heb dan niet de pretentie dat je jouw opdrachtgever kunt veranderen. Vergeet het. Er zijn namelijk verschillende oorzaken voor zijn gedrag. Wel zal het jou helpen om uit te vinden wat de oorzaken zijn van zijn wispelturig en onbesluitvaardig gedrag. Ik noem er enkele, die je bijvoorbeeld tijdens een goed tussentijds evaluatiegesprek snel zal kunnen ontdekken.
Jouw directe manager krijgt zelf geen duidelijkheid
Onduidelijkheid wordt vaak van bovenaf naar beneden doorgegeven. Als het hoger management niet duidelijk kiest wat prioriteiten zijn, zie je die wispelturigheid terug bij jouw directe opdrachtgever.
Bij weer andere managers speelt de opgelegde druk een rol. Ze worden gedwongen (of voelen dat zo) om snel te beslissen, zonder dat ze alle informatie hebben of alle consequenties kunnen overzien.
Sommige managers zien vaak pas voor zich wat er moet gebeuren als de eerste resultaten worden opgeleverd. Ze zijn bijvoorbeeld niet sterk in het beschrijven van iets wat er nog niet is. Ze zijn intuïtief en zouden eigenlijk zelf aan de klus moeten beginnen om een idee te krijgen over het resultaat. Ook zijn het vaak mensen die zo lang mogelijk alle opties open willen houden en hun eigen werk tot aan het laatste moment blijven aanpassen.
En er zijn managers die totaal geen interesse hebben in jouw opdracht. Tja, dan kun jij je werk eigenlijk ook niet goed doen.
Krijg meer controle
Wil je de kans verkleinen op zigzag gedrag, richt je dan op het veranderen van jouw eigen gedrag, in plaats van dat van jouw opdrachtgever. Zo neem je het heft in eigen handen, puur vanuit eigen belang. Immers, je wil jouw opdracht toch succesvol invullen?
De essentie is: goede communicatie. En dat begint al bij een goede briefing. Neem geen genoegen met halfslachtige opdrachtbeschrijvingen. Het is in niemands belang, dus vraag door en maak de doelstellingen acceptabel, realistisch, meetbaar en met een duidelijke tijdsplanning. Bouw dus ook meerdere tussentijdse evaluaties in.
Word je gedurende de opdracht geconfronteerd met wispelturig gedrag van jouw opdrachtgever? Ga dan ook de dialoog aan om die momenten van wispelturigheid neutraal en zakelijk met je opdrachtgever te evalueren. Je neemt hem op positief opbouwende wijze mee in jouw beleving en je laat zien wat de gevolgen zijn van zijn zigzag gedrag.
Vraag ook of er kans is dat de opdracht later opnieuw zal worden bijgesteld, zodat je je erop kunt voorbereiden en er begrip voor kunt hebben. Als hij het kan toelichten, kan misschien wel blijken dat de verandering van hogerhand komt.
Vraag advies van jouw opdrachtgever, als hij denkt dat er nog omstandigheden gaan wijzigen die invloed hebben op de opdracht. Wat zou hij doen in jouw positie? Wat is dan de beste actie?
Zo maak je hem medeverantwoordelijk voor jouw werk.
Wie schrijft, die blijft
Tot slot, leg schriftelijk even vast wat je hebt besproken en mail de samenvatting met een ontvangstbevestiging. Voorkomen is beter dan genezen, dus werk zoveel mogelijk met contracten, opdrachtbevestigingen en gespreksverslagen. Het is professioneel en is er sprake van meerwerk dat niet is begroot, dan helpt het ook als onderbouwing van jouw factuur.
Beter vooraf discussie over de aangepaste begroting, dan achteraf ruzie over de factuur.