Opdrachtgever niet tevreden? Neem deze 7 stappen

15 april 2021Suzanne Snel

**Het overkomt iedereen weleens. Je legt je ziel en zaligheid in een nieuwe webapplicatie, retargeting campagne of groeistrategie. Na een aantal weken lever je de eerste versie op. Het is misschien niet je beste werk ooit, maar trots ben je zeker.</p>

Dan ontvang je een verrassend telefoontje. De opdrachtgever is allesbehalve tevreden met het geleverde werk. “Hier ga ik niet voor betalen”, hoor je aan de andere kant van de lijn. Je bent te verbluft om meteen de stemming te keren en een goede oplossing uit je mouw te schudden. Nadat je hebt opgehangen vraag je je af hoe je deze situatie het best kunt aanpakken. Wat doe je wanneer een opdrachtgever niet tevreden is? Neem de volgende stappen.

Stap 1. Zet je ego aan de kant
Stap 2. Ga het gesprek aan
Stap 3. Kijk in de spiegel
Stap 4. Leg jouw redenering uit
Stap 5. Kom met een oplossing
Stap 6. Schakel hulp in
Stap 7. Doe iets extra’s

Benieuwd wat deze stappen precies inhouden? Lees snel verder!</b>

Stap 1. Zet je ego aan de kant

Wanneer je je aangevallen voelt, is je eerste reactie vaak gedreven door je ego. Dat is heel menselijk. Het ego heeft als doel om jou te beschermen en dus schiet je snel in de verdediging. Het zorgt er bovendien voor dat je niet objectief naar de situatie kunt kijken, wat het alleen nog maar moeilijker maakt om met een goede oplossing te komen.

Het is dus verstandig om je ego aan de kant te zetten in een (mogelijke) conflictsituatie. Maar hoe doe je dat? Dit begint bij bewustwording. Merk je dat je geneigd bent om defensief te reageren? Haal even diep adem en koppel je emoties los van je verstand: “Ja, dit voelt vervelend en tóch wil ik graag begrijpen wat de situatie is, zodat ik ervan kan leren.”

Merk je dat de feedback je persoonlijk heeft geraakt? Denk dan hieraan: iemand deelt een probleem. Misschien iets minder sensitief dan je had gehoopt, maar in iedere kritische opmerking zit een probleem wat je kunt oplossen. Kijk dus naar het probleem in plaats van de woorden. Vervolgens ga je het gesprek aan om erachter te komen waarom iemand emotioneel reageert. Zo help je jezelf objectief naar de situatie te laten kijken.

Stap 2. Ga het gesprek aan

Als je je ego parkeert, ben je in staat om echt te luisteren. Ga dus in gesprek met je opdrachtgever om te doorgronden waar de klachten vandaan komen. Stel vragen. Wat waren de verwachtingen van de klant? Op welke vlakken schiet jouw werk tekort? Gaat dit over het gehele project of over 1 specifiek onderdeel? En hoe beïnvloed dit het resultaat voor de klant?

Nodig je opdrachtgever uit om zich open te stellen door zelf ook een open, geïnteresseerde houding aan te nemen in het gesprek. Ga er in eerste instantie vanuit dat het jouw schuld is dan kun je een productiever gesprek voeren zonder te verzanden in zinloze discussies. Stop pas met luisteren wanneer jij precies kunt identificeren wat er fout is gegaan.

Stap 3. Kijk in de spiegel

Nu je weet wat de bron van het ongenoegen is, is het tijd om kritisch naar jezelf en je werk te kijken. In hoeverre heeft jouw klant gelijk? Zit de tekst inderdaad vol met typefouten of heb je echt verkeerde data gebruikt voor die analyse? Dan zit er helaas maar 1 ding op en dat is: zitten op de blaren.

Geef je fouten toe en bied je excuses aan. Stel vervolgens voor om (kosteloos) de nodige aanpassingen te maken. Het kan zijn dat de klant ervoor kiest om met iemand anders in zee te gaan en de opdracht dus af te breken. Respecteer die beslissing en zie het als een dure les om in de toekomst nauwkeuriger te werk te gaan.

Stap 4. Leg jouw redenering uit

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat de kritiek onterecht is, bijvoorbeeld wanneer de klant dit baseert op verkeerde of achterhaalde informatie. Dat zijn ingewikkelde situaties. Je wilt de klant niet recht in het gezicht vertellen dat hij of zij niet goed op de hoogte is (ja, ook hier speelt ego weer een rol). Maar als freelancer ben je ingehuurd om waarde toe te voegen vanuit de kennis over jouw vakgebied, dus aan knikken en zwijgen heeft je klant ook niets.

De truc is om positief en respectvol te blijven. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp helemaal waar jouw feedback vandaan komt. Dit was ook zeker voor een lange tijd de beste optie. Maar sinds situatie X is hier verandering in gekomen op deze en deze manier. En daarom heb ik hier gekozen voor strategie Y.” Als het goed is kan je klant deze vriendelijke uitleg alleen maar waarderen.

Stap 5. Kom met een oplossing

En dan zijn er nog die keren dat je er simpelweg niet uitkomt. Jij zegt dat je er 10 uur voor nodig had, hij zegt dat dat wel sneller had gekund. Jij staat 100% achter de kwaliteit van je product terwijl hij vindt dat het niet bijzonder genoeg is.
Dan kun je een hele strijd gaan voeren om te krijgen wat je verdient, maar dat levert veel negatieve energie op. En daar heb je vooral zelf last van.

Optie 2 is om flexibel te zijn. Stel een aantal compromissen voor waar jullie je beiden in kunnen vinden. Je kunt bijvoorbeeld voorstellen om er nog wat langer aan te werken, maar dan wel een uur extra in rekening te brengen als een soort correctieronde. Of je komt je klant tegemoet door een klein bedrag van de factuur af te halen. Dit is je uiterste redmiddel wat je alleen gebruikt als je er gewoon zo snel mogelijk vanaf wilt zijn.

Stap 6. Schakel hulp in

Heb je al deze stappen doorlopen, maar staan de verhoudingen nog steeds op scherp? Dan is het tijd om externe hulp in te schakelen. Verwijs je klant door naar een andere specialist binnen jouw gebied of overweeg juridische stappen als je klant (onterecht) weigert te betalen en geen enkele concessies wil doen.

Neem hierin mee dat het conflict door juridische stappen alleen nog maar meer zal escaleren en dat brengt ook risico’s met zich mee met betrekking tot je reputatie. Is dit het waard? Die vraag kan alleen jij beantwoorden!

Stap 7. Doe iets extra’s

Wil je de samenwerking ondanks alles zo positief mogelijk afsluiten? Doe iets extra’s. Iets onverwachts. Dit kan een gebaar zijn of een presentje. Om je een beetje opgang te helpen een paar ideeën:

• Stuur een kaartje met persoonlijke tekst

• Stuur een persoonlijk presentje

• Vier de afsluiting met een lunch of borrel

• Stuur een presentje met daarop het logo van de ander

• Laat een beoordeling achter op iemands LinkedIn-profiel

De volgende keer dat je door een klant wordt overrompeld weet je met deze stappen iets beter hoe je het gesprek naar je hand kunt zetten. Het is altijd vervelend wanneer een klant niet tevreden is en het erop lijkt dat jullie recht tegenover elkaar staan. Maar het is ook een kans. Wist je dat de kans op een langdurige relatie aanzienlijk wordt vergroot wanneer er sprake is van een klacht én een positieve afhandeling? Dus. Laat je van je beste, meest begripvolle kant zien en het kan zomaar zijn dat het jullie relatie alleen maar versterkt.

**Wil jij maandelijks nog meer tips & trips ontvangen? Jouw onderneming verder uitbouwen? En wil jij geen artikel van ons missen? Schrijf je nu in op onze nieuwsbrief!

Je zet hem eenvoudig aan door het vinkje 'Freelance nieuwsbrief' aan te klikken bij 'E-mail notificatie instellingen'.</b>