Service- en Leveranciersmanager

Voor onze opdrachtgever zoeken we een Service- & Leveranciersmanager I&A die het verschil maakt. Samen met je -al aanwezige- collega in deze functie bouw je mee aan het nieuwe I&A Team dat in de loop van 2025 vorm krijgt: we maken een transitie door van on-site IT beheer naar een moderne IT service- & regieorganisatie. De Service- & Leveranciersmanagers zijn daarin de inhoudelijke spil tussen de interne klant en de externe leveranciers van infrastructuur- en softwarediensten.

Wat ga je doen?

In deze dynamische rol ben je verantwoordelijk voor een breed scala aan taken. Jij en je collega Service- & Leveranciersmanager verdelen onderling alle taken en jullie vervangen elkaar bij afwezigheid.

Als inhoudelijk verantwoordelijk functionaris bewaken jullie de afspraken en de kwaliteit van onze dienstverlening, spelen jullie een cruciale rol in het afsluiten en beheren van contracten en serviceovereenkomsten met externe leveranciers. Jullie zorgen ervoor dat de IT-dienstverlening aan onze gebruikers soepel verloopt en voldoet aan de hoogste standaarden. Je voert gesprekken met de interne klanten en bent het aanspreekpunt voor onze operationele IT-dienstverlening. Jullie zorgen ervoor dat de dienstverlening aan onze medewerkers vlekkeloos verloopt. Dit doe je door:

• Het organiseren en bewaken van de IT-supportprocessen, waaronder gebruikersondersteuning, incidentenbeheer en licentiebeheer.

• Het coördineren van alle wijzigingen binnen ons systeem- en applicatielandschap om ervoor te zorgen dat elke verandering gestructureerd en efficiënt wordt doorgevoerd.

• Het afsluiten en beheren van IT-contracten en overeenkomsten, waarbij je nauw samenwerkt met de contractmanager van ons Inkoopteam en leveranciers om ervoor te zorgen dat alle voorwaarden en prestaties worden nageleefd.

• Het adviseren van de teamleider I&A over begrotingen en budgetten, zodat onze financiële huishouding voorspelbaar en gecontroleerd is.

Kern van de functie

Is inhoudelijk verantwoordelijk voor het maken en bewaken van de afspraken over de (kwaliteit van de) dienstverlening van externe leveranciers middels overeengekomen contracten, serviceovereenkomsten en -afspraken. Maakt afspraken over- en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de I&A dienstverlening aan de Gemeente Wageningen. Is verantwoordelijk voor de uitvoering van de ondersteunende ITIL gebaseerde processen (Gebruikersondersteuning, Incident-, Problem-, Change- & Configuratie/Assetmanagement).

Taakgebieden

• Service-management intern.

• Organiseren en bewaken van de IT-supportprocessen.

• IT-inhoudelijke contractering en overeenkomsten.

•  Leveranciersbeleid, -beoordeling en -begeleiding.

•  Begroting, budgetbewaking en factuurcontrole.

Uitwerking in taken en resultaten

 Service-management intern

• Fungeert als aanspreekpunt voor de operationele dienstverlening van het cluster Informatisering & Automatisering.

• Maakt afspraken met CIO en management over de beschikbaarheid en kwaliteit van informatiesystemen en dienstverlening.

• Beschrijft -samen met de Informatie-adviseur- de producten en diensten die het cluster levert aan de gemeente Wageningen.

• Implementeert, meet en garandeert de interne dienstverlening conform de gemaakte afspraken.

• Rapporteert periodiek over de gerealiseerde dienstverlening ten opzichte van de hierover gemaakte afspraken.

Organiseren en bewaken van de IT-supportprocessen

• Gebruikersondersteuning; Configuratie-, Incident- en Problem management:

• Houdt toezicht op- en geeft functioneel leiding aan de taakuitvoering door de Servicedesk, waaronder gebruikersondersteuning, werkplekuitgifte, gebruikersautorisatie, configuratie/assetbeheer en incidentafhandeling;

• Verzekert een adequate afhandeling van werkzaamheden en een klantvriendelijke en efficiënte uitvoering van de gebruikersondersteuning;

• Ziet toe op de effectieve registratie van incidenten, configuratie-items en toegekende gebruikersrechten in de daarvoor beschikbare tooling;

• Organiseert het (software- en gebruikers-)licentiebeheer;

• Geeft -in het geval van grotere/grootschalige- storingen en incidenten leiding aan de behandeling ervan;

• Draagt zorg voor de periodieke beoordeling van incidenten, de identificatie en de behandeling van structurele problemen (Problem management)

• Voorziet in een periodieke evaluatie van- en een adequate klachtenprocedure voor de dienstverlening van de IT Regie & Service Organisatie.

• Change management:

• Verzamelt alle noodzakelijke en gewenste wijzigingen in het systeem- en applicatielandschap. Hiervoor organiseert hij/zij een wijzigingenoverleg waarin wijzigingen worden geïnitieerd, geanalyseerd, beoordeeld en van een voorgestelde prioritering worden voorzien;

• Verzamelt alle wensen tot aanpassing/wijziging van de bestaande informatievoorziening en voorziet die van een voorgestelde prioritering;

• Werkt hiervoor intensief samen met de informatie-adviseurs en de IT architect(en);

• Inventariseert eventuele financiële en budgettaire consequenties van wijzigingen en stemt deze af met financieel adviseur en budgethouder/coördinator;

• Legt een periodieke changekalender aan voor besluitvorming door het management en is na goedkeuring belast met de organisatie van de uitvoering van de wijzigingen.

 IT-inhoudelijke contractering en overeenkomsten

• Is verantwoordelijk voor het opstellen en beheren van het IT inhoudelijke deel van contracten en dienstverleningsovereenkomsten van de IT Regie- & Service Organisatie met externe leveranciers.

• Betrekt bij deze werkzaamheden de (functioneel) beheerder van de betreffende dienst of product en/of de projectleider IT voor inhoudelijke afstemming.

• Onderhandelt -samen met de inkoopadviseur/contractmanager van het Inkoop & Contracten Team- met leveranciers over contracten, voorwaarden, prestaties en verantwoording daarover.

• Beheert -samen met de contractmanager van het Inkoop & Contracten Team- de lopende contracten en initieert vernieuwingen en aanpassingen waar noodzakelijk.

Leveranciersbeleid, -beoordeling en -begeleiding

• Houdt -samen met de contractmanager van het Inkoop & Contracten Team- toezicht op contractvoorwaarden en de naleving daarvan.

• Houdt -samen met architecten en functioneel beheerders- toezicht op- en coördineert de (inhoudelijke en financiële) performancebewaking van de leveranciers en initieert zo nodig corrigerende acties.

• Is verantwoordelijk voor de beoordeling van de periodieke performance rapportages van de leveranciers en dwingt zo nodig de levering van performance rapportages af.

• Voert de periodieke leveranciersbeoordelingen en -evaluaties uit volgens de opgestelde planning.

• Verzorgt waar nodig de begeleiding van- en is inhoudelijk aanspreekpunt namens de gemeente voor leveranciers in de uitvoering van hun werkzaamheden.

5.      Begroting, budgetbewaking en factuurcontrole

• Ondersteunt de clustercoördinator in de begrotingscyclus door het opstellen van sluitende begrotingen voor de externe materiële budgetten per dienst/contract.

• Voert hiervoor adequate budget- en kostenbewaking uit.

• Stemt hiervoor af met de financieel adviseur.

• Controleert – zonodig in overleg met de betrokken (functioneel) beheerder- en fiatteert inkomende facturen op basis van onderliggende contractafspraken en geleverde diensten/goederen.

• Verzorgt -o.a. gebruikmakend van reguliere rapportagetooling- continue inzicht in de status van budgetten en bestedingen.

• Identificeert en initieert mogelijk kostenbesparingen in contracten.

Functie vereisten

• Je hebt een afgeronde opleiding op hbo/wo niveau in de richting bestuurlijke informatiekunde, bedrijfskunde of (bedrijfs-)informatica of vergelijkbaar.

• Je hebt minimaal 3 jaar werkervaring in een soortgelijke functie bij voorkeur in een gemeente of elders bij de decentrale overheid.

• Je hebt kennis van en ervaring met regelgeving zoals de BIO (concept BIO2) en ISO/NEN 27002:2022.

• Jij bent een ervaren IT-professional met een sterke focus op kwaliteit en service. Je hebt een achtergrond in IT-processen en contractmanagement, en je bent vertrouwd met ITIL-principes.

• Communicatief sta je stevig in je schoenen; je kunt technische informatie helder en duidelijk overbrengen aan zowel collega’s als leveranciers.

• Je hebt oog voor detail, weet budgetten goed te bewaken en kunt effectief schakelen tussen verschillende taken en teams.

• Je bent proactief in het signaleren van verbeteringen en je neemt graag het initiatief om veranderingen door te voeren die de IT-dienstverlening ten goede komen.