Service Delivery Manager

Voor onze opdrachtgever in omgeving Amsterdam zijn wij op zoek naar een Service Delivery Manager.

Startdatum 15 mei 2017
Einddatum 15 mei 2018 optie op verlenging

Tarief: max 65

Locatie regio Amsterdam, maar in lijn van functie vinden werkzaamheden frequent op alle locaties plaats. (met name dan Arnhem/Duiven).

Voor deze functie is het belangrijk dat de kandidaat ervaring heeft op tactische niveau en ook in deze nieuwe opdracht is het belangrijk dat hij op tactisch niveau de verbinding weet te leggen.

Kernvraag: Help jij mee om de brug tussen IT-INFRA en onze afnemers te voltooien en te verstevigen?

Vanuit de afdeling IT-INFRA zijn wij van oudsher een leverancier van IT-oplossingen.Dat betreft oplossingen die wij zelf ontwikkelen, maar ook oplossingen uit de markt.
Veelal is ons product- en dienstportfolio vanuit IT vorm gegeven. Samen met onze servicemanagers, architecten en informatiemanagers is het nu tijd voor een volgende stap. Samen met onze afnemers in gesprek en samen aan het roer om op structurele wijze vraag en aanbod op elkaar aan te laten/blijven sluiten. De focus ligt daarbij op werkplek- en telefonie gerelateerde dienstverlening.

Daarbij is de grote uitdaging om een optimale balans te vinden (en behouden) tussen operational excellence enerzijds en een product- en dienstportfolio dat een klantvriendelijker karakter moet krijgen anderzijds.

Deze rol speelt zich af op tactisch niveau. Samen met informatiemanagement en de businessvertegenwoordiger geef je vorm aan het product- en dienstportfolio.

Je zet de lijnen uit om onze gebruikerstevredenheid naar het volgende niveau te brengen. Je bewaakt de product- en dienstcatalogus en ontwikkelt productroadmaps voor het (door)ontwikkelen van onze dienstverlening.

• Relevante werkervaring als Service Delivery Manager (3-5 jaar).

• Ervaring in de IT dienstverlening (5-10 jaar).

Algemeen profiel

Doel van de functie
De Service Delivery Manager fungeert in opdracht van de Manager als eerste aanspreekpunt vanuit de betreffende afdeling voor één of meerdere interne klanten. Draagt er vanuit deze invalshoek zorg voor dat alle processen, die een optimale dienstverlening aan de klant waarborgen, ingeregeld zijn en op elkaar zijn afgestemd.

Resultaatgebieden

1 Onderhouden klantrelaties
Onderhoudt zodanige kontakten met de betrokken klant(engroep), dat in zijn geheel en op onderdelen een goed beeld ontstaat van de specifieke klanteisen en -wensen, met als doel huidige of toekomstige dienstverlening optimaal af te stemmen op de behoeften van de klant.

2 Adviseren klantrelaties
Inventariseert, analyseert en omschrijft de gewenste dienstverlening van de klant(engroep). Stemt dit af in het afdelingsoverleg en met het (ICT-)management van de betrokken klant. Verricht analyses van specifieke problemen en stelt oplossingen voor. Draagt er, indien aan de orde, zorg voor dat een specifiek probleem (projectmatig) verder wordt onderzocht en opgelost.

3 Vaststellen dienstverlening
Draagt, binnen de kaders van het afdelingsplan en het vastgestelde informatieplan van de betrokken klant(groep), zorg voor het opstellen van een dienstenovereenkomst. Doet dit op een zodanige manier dat de inhoud, kosten en consequenties van de gewenste ICT-dienstverlening transparant wordt gemaakt, met als doel een professionele uitvoering van de ICT-dienstverlening. Begeleidt vanuit deze invalshoek de totstandkoming van de Service Level Agreement (SLA) en de daarop gebaseerde afspraken. Draagt zorg voor communicatie van de afgesloten SLA naar de klant. Ook de totstandkoming van de SLE's (Service level elementen) vallen onder zijn/haar verantwoordelijkheid.

4 Bewaken dienstverlening
Geeft op basis van de dienstenovereenkomst en de SLA op zodanige wijze sturing aan de dienstverlening richting een klant(groep), dat de overeengekomen ICT-diensten- en producten tijdig en compleet ter beschikking komen en voldoen aan de van te voren overeengekomen specificaties. Houdt hiertoe structureel overleg met informatiemanagement van de klant(groep). Indien aan de orde doet de SDM voorstellen voor aanpassingen in de afgesproken dienstverlening richting de eindverantwoordelijke Manager.

5 Rapportages/klantinformatie
Draagt zorg voor het maandelijks en op kwartaalbasis opstellen van rapportages/evaluaties aan de klant(groep) omtrent de dienstverlening cfm. SLA maar ook over incidenten, verbetermaatregelen ter voorkoming van incidenten. Bespreekt de rapportages met de Manager en met de klant (-vertegenwoordiger).

6 Proces en kwaliteitsverbetering
Doet op basis van kennis/expertise verbetervoorstellen m.b.t. het service delivery proces (kwalitatief/kwantitatief/financieel).

Opleidings- en ervaringsniveau

• Aantoonbaar bedrijfskundig inzicht

• Afgeronde HBO of WO-opleiding Informatica, Bestuurlijke Informatievoorziening of Bedrijfskunde

• Ervaring in het begeleiden/sturen van veranderingsprocessen

• Kennis/ervaring met Ruime ervaring in programma-/projectmanagement.

• Min. 7 jaar relevante ervaring binnen een zakelijke ICT-omgeving/business omgeving.

Kwantitatieve dimensies

• Geeft functioneel leiding aan een klantenteam

Functiespecifieke Kenmerken

• Goede kennis van ITIL, Service Support en Service Delivery Procesmanagement

• Kennis van ASL en ISO certificering

Moet praktisch ingesteld persoon zijn,

Must: Goede kennis van Notebooks, tables en smartphones