Operational Problem Manager

Voor onze eindklant zijn wij op zoek naar een

Operational Problem Manager

Duur

3 - 4 maanden met optie tot verlenging

Start

zsm, na gunning

Inzet

36 – 40 uur per week

Locatie

Regio Amsterdam

De functie

Binnen de organisatie zorgt de afdeling ITS NL voor de IT-voorzieningen, variërend van de fysieke infrastructuren tot de applicaties en van de datacenters tot de smartphones en natuurlijk alles wat daar omheen noodzakelijk is om ervoor te zorgen dat onze collega’s kunnen vertrouwen op een robuuste, stabiele en veilige IT omgeving. Binnen de afdeling wordt projectmatig en procesmatig gewerkt, gebaseerd op PRINCE2 en het ITIL framework.

Om het ITS NL team te versterken zijn wij op zoek naar een problem manager die er een uitdaging in ziet om de organisatie te ondersteunen op het gebied van Problem Management. In de rol van Operational IT Problem Manager ben je mede verantwoordelijk voor het constant verbeteren van de kwaliteit van de door IT NL geleverde diensten.

Om dit mogelijk te maken werk je nauw samen met de service managers en technisch specialisten, zie je erop toe dat Problemen geïdentificeerd en opgelost worden, verbeteringen geïmplementeerd worden en resultaten gerealiseerd worden.

Denk aan de volgende hoofdactiviteiten

1. Problem Management: coördineren van problem management activiteiten binnen de groep van alle betrokken partijen, om ervoor te zorgen dat het probleem wordt gesignaleerd, geregistreerd, gediagnosticeerd en naar passende en consequente kwaliteitsnormen wordt opgelost. Daarnaast coördineer je tussen partijen als Service Desk, IT collega’s en klanten om te komen tot nauwkeurige en passende communicatie tijdens het optreden van Problems;

2. Major Incident Management: in samenwerking met de Incident manager coördineren van Major Incidentmanagement activiteiten binnen de groep van alle betrokken partijen, om ervoor te zorgen dat deze zijn gediagnosticeerd en naar passende en consequente kwaliteitsnormen worden opgelost. Daarnaast coördineer je tussen partijen als Service Desk, IT collega’s en klanten om te komen tot nauwkeurige en passende communicatie tijdens Major incidenten;

3. (Major) Incident Reviews: organiseren en voorzitten Incident Reviews na Major incidenten, coördineren van een schriftelijk verslag van de Reviews. Je zorgt ervoor dat de Review activiteiten tijdig en passend bij de kwaliteitsnormen worden uitgevoerd.

4. Trendanalyse: produceren trend analyse van terugkerende problemen/incidenten. Dit betreft trends op Incident typen, beoogde types van cliënten, belangrijke probleemgebieden, afdelingen, hardwaretypen enz. Organiseren van regelmatige bijeenkomsten van betrokken partijen over terugkerende problemen. ‘Escalatie verslagen' opstellen over terugkerende kwesties en problemen die niet worden opgelost.

5. Kwaliteitsverbetering van de IT dienstverlening: op basis van trend analyses coördineren van het documenteren van kennis die vervolgens teruggevoerd wordt naar de meest voor de hand liggende groep in de oplosketen en indien mogelijk ook direct aan onze eindgebruikers.

Het profiel

De ideale kandidaat heeft kennis en enige jaren ervaring op het terrein van ITIL, processen, procesmatig werken en denken en het managen van de processen in een complexe operationele omgeving. Hij/Zij is een sterke persoonlijkheid met goede sociale en communicatieve vaardigheden en weet op overtuigende wijze te communiceren - in het Nederlands en Engels - met belanghebbenden op verschillende niveaus binnen en buiten de organisatie in binnen- en buitenland.

Verder beschikt de kandidaat over

• HBO werk- en denkniveau;

• Strategisch inzicht en conceptueel denkvermogen;

• Kennis van ITILv3 en ervaring in een proces organisatie;

• Kennis van PRINCE2 en ervaring met projectmanagement is een pre;

• Doortastendheid vooral gericht op kwaliteitsverbetering;

• De competenties: klantgerichtheid, initiatiefrijk, samenwerken en zelfontwikkeling;

• Ervaring op het gebied van werken met een First level service desk omgeving;

• Uitstekende communicatieve vaardigheden waarmee je collega’s uit alle lagen in de organisatie weet te motiveren;

• Bovengemiddelde competenties op het gebied van documenteren en rapporteren;

• Organisatietalent waarmee je gezamenlijk met betrokken partijen tot daadwerkelijke verbeteringen aan de dienstverlening realiseert;

• Overall technische kennis van IT infrastructuren en de basis MS applicatie platformen.

Reageren

Bent u geïnteresseerd. Stuur dan per omgaande uw CV in word format (in Nederlands) voorzien van gerichte motivatie en vermelding te hanteren all-in uurtarief ex btw. naar ons toe. Indien reeds bekend ook uw vakantieplanning en /of verhinder data.

N.B. : Bij het ontvangen van uw reactie gaan we er vanuit dat uw aanbieding exclusief is voor wat betreft deze aanvraag.