Medewerker Frontoffice

Voor onze eindklant, de Politie in Odijk zijn wij op zoek naar een Medewerker Frontoffice.

Functietitel
Medewerker Frontoffice
Standplaats
Odijk
Startdatum
01-05-2018
Einddatum
31-10-2018
Optie tot verlenging
Ja, 6 maanden
Uren per week
36-40

Opdracht omschrijving
De medewerker Front Office Dienstverlening Partners (FODP) maakt deel uit van het team wat fungeert als servicedesk voor de dienstverlening aan ketenpartners.
De Front Office is alleen beschikbaar voor gemandateerde contactpersonen bij onze partners. Eindgebruikers bellen altijd eerst met de helpdesk van hun eigen organisatie. De helpdesk van die organisatie meldt de call aan bij Front Office Dienstverlening partners. Dit gebeurt grotendeels per mail, soms wordt er telefonisch een incident aangemeld.

Front Office Dienstverlening Partners heeft een service window van 8:00 tot 17:00. Binnen dat tijdsvenster worden incidenten, service- en wijzigingsverzoeken vanuit de ketenpartners door FODP aangenomen, geregistreerd, gedistribueerd en bewaakt.

Doelstelling
Het verlenen van kwalitatief hoge dienstverlening aan de partners van de politie.
Verantwoordelijkheden
Het correct en adequaat oppakken, registreren monitoren en najagen van- en communiceren over calls (incidenten, serviceverzoeken, problems en changes)

Vakmatige taken

• Aannemen (telefonisch en per mail) van incidenten.

• Het registreren van incidenten in Expertdesk.

• Uitvoeren van een eerste analyse op incidenten om de impact en de juiste oplosgroep te bepalen.

• Aannemen en op compleetheid beoordelen van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken.

• Het registreren van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken in het servicemanagement systeem Expertdesk.

• Het terugkoppelen van registratienummers en planningsinformatie van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken.

• Het archiveren van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken.

• Het ‘najagen’ van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken bij oplosgroepen en bijwerken van deze informatie in Expertdesk.

• Het bijhouden van de Front Office documentatie op de gezamenlijke netwerkschijf en op Agora/Intranet

• Het meedraaien (1 keer in de 4 a 5 weken) in de piket dienst.

Leidinggevende taken
N.v.t.

Contacten
De medewerker FODP heeft contacten met de Servicedesk, functioneel beheerders en productowners bij de ketenpartners (de aanmelders van de calls) en intern met diverse oplosgroepen.
Inzet in de lijn of project
Inzet is op projectmatige basis

Opleiding

• Minimaal MBO (niveau 4) werk- en denk niveau (dit zal worden getoetst tijdens het verificatiegesprek)

• ITIL Foundation gecertificeerd

Werkervaring

• Minimaal 2 ervaring als 2e lijn servicedeskmedewerker.

• Minimaal 2 jaar werkervaring met ITIL V2

• Ervaring binnen de overheid en het bedrijfsleven

• Kennis en ervaring met Expertdesk (of op zijn minst een vergelijkbaar servicemanagement systeem)

• Kennis en ervaring met Sharepoint

• Kennis en ervaring in een grote en complexe ICT keten.

Competenties

• Empathie / inlevingsvermogen

• Inzicht en interesse in de bedrijfsprocessen van de klant

• Organisatiesensitiviteit

• Kwaliteitsgerichtheid

• Klantvriendelijkheid

• Organisatievermogen

• Loyaliteit

• Integriteit

eisen
Eis 2. Minimaal 2 ervaring als 2e lijn servicedeskmedewerker.
Eis 3. Minimaal 2 jaar werkervaring met ITIL V2

Eis 4: Minimaal MBO, werk- en denk niveau

Eis 5. ITIL Foundation gecertificeerd.

wensen
Wens 1. Ervaring binnen de overheid en het bedrijfsleven.
Wens 2. Kennis en ervaring met Expertdesk (of op zijn minst een vergelijkbaar servicemanagement systeem).
Wens 3. Kennis en ervaring met Sharepoint.
Wens 4. Kennis en ervaring in een grote en complexe ICT keten.

Interesse? Graag ontvangen wij het CV o.v.v. het tarief, uiterlijk 11 maart 2018