Servicedesk medewerker

Functieomschrijving Servicedesk medewerker (2019-DCS-0013)
Als servicedesk medewerker ondersteun je eindgebruikers (belastingdienstmedewerkers) op het gebied van ICT- services. Je draagt zorg voor het zorgvuldig aannemen, in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele storingen. Daarbij maak je gebruik van een known-error-base. Daarnaast beantwoord je vragen en verzoeken van eindgebruikers. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is, zorg je voor het aanpassen van prioriteit en aard van het afhandelingstraject. Tijdens het inwerktraject gedurende twee weken word je intensief begeleidt door een coach. Op termijn kan je mogelijk ingepland worden voor consignatiediensten tussen 18.00 uur en 7.00 uur.

De Servicedesk is het contactpunt binnen B/CIE voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT- dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij: verstoringen of vragen op het gebied van ICT; klachten en/of complimenten; Servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
Functie-eisen Servicedeskmedewerker (2019-DCS-0013)

Eisen

Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
Aantoonbaar minimaal een half jaar 1e lijns servicedesk ervaring. 0, (5)
Kennis en ervaring van het operatingsystem Windows 7 en 8 (1)

Wensen

Kennis van netwerk componenten;
Kennis van Microsoft Office 2010 en 2013;
Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
Kennis van servicedeskbeheertool van ICD is een pré;
Kennis van Linux is een pré;
Kennis van IBM Notes is een pré;
HBO werk- en denkniveau bij voorkeur op het gebied van ICT
Bekend met ITIL Foundation (dient binnen 3 maanden te worden behaald na aanvang);

Competenties

Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
Klantgerichte eigenschappen; Stressbestendig; Analytisch;
Goed in staat zijn om kennis over te dragen aan interne medewerkers; - Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.