Customer Experience Manager

‘Dat jij de verantwoordelijkheid hebt voor het verbeteren van de klantbeleving, schrikt jou niet af. Sterker nog: jij weet de feedback om te zetten naar concrete verbeterplannen!’

Onze opdrachtgever wil sneller en beter inspelen op klantverwachtingen? Hoe zij dit doen? Door doorlopend in gesprek te zijn met haar klanten. Weten wat speelt, wordt verwacht en daarop inspelen als bedrijf.

Als Customer Experience Manager ben je verantwoordelijk voor de klantbeleving. Via een app kunnen klanten feedback geven omtrent de dienstverlening. Aan de hand van deze feedback worden verbetertrajecten ingezet ten einde de klantbeleving te vergroten.

Wat ga je doen?
- Je ontwerpt het service design en kaders waarmee concepten ontwikkeld worden om de digitale dialoog tussen klanten en collega’s verder vorm te geven;
- Je vertaalt deze design kaders op conceptueel en operationeel niveau om features verder uit te werken;

• Je ziet erop toe vanuit een business owner rol dat het ontwerp consequent wordt toegepast en biedt ondersteuning aan collega's waar nodig. Je werkt daarnaast als projectleider aan het realiseren van de mijlpalen van de proef rondom de klant- en medewerkersbeleving van de huidige applicatie.

• Je coördineert wekelijks in de weekstart alle werkzaamheden en bepaalt samen met het projectteam, vanuit klantinzichten en de roadmap, welke prioriteiten er zijn op korte termijn om tijdig de benodigde resultaten neer te zetten.

• Samen met collega’s ontdek je welke manier van werken het beste past bij de organisatie om de feedback op te volgen. Je evalueert samen waar korte termijn- en structurele issues opgelost kunnen worden en wat dat oplevert. Je vertaalt dit door naar oplossingen voor de proef en heldere inzichten en adviezen voor de organisatie.

Om succesvol te zijn in deze functie beschik je over

• Minimaal een aantal jaar recente ervaring in een vergelijkbare rol als CX manager/designer in een grote onderneming met een complex stakeholderveld.

• Denken, acteren en innoveren vanuit de klant is voor jou een vanzelfsprekendheid.

• Je hebt ervaring in het werken met Customer Experience tools, zoals Customer Journey Mapping, Lean Startup & Design Thinking etc.

• Je hebt een hoog analytisch denkvermogen en hebt een WO diploma op zak.

Daarnaast zijn jouw sterke kanten: resultaatgerichtheid, doorzettingsvermogen, en de kracht om mensen te verbinden en motiveren. Deze eigenschappen helpen je om mensen mee te nemen in de visie van het bedrijf en met hen de mijlpalen neer te zetten tijdens en aan het einde van de proef.

WAT MAG JE VAN ONS VERWACHTEN?
Aanvang van de functie is 24 juni 2019 voor 36 uur per week. Afhankelijk van de voortgang van de opdracht. Deze functie is op projectbasis voor ten minste drie - zes maanden, met eventuele optie tot verlenging. De opdracht kan uitgevoerd worden in loondienst of als zelfstandig ondernemer.

Standplaats: Utrecht

BEDRIJF
Weet jij klantverwachtingen te overtreffen? Reageer direct en stuur je cv en motivatiequa.