Servicedesk Medewerker

De eindklant is op zoek naar een Servicedesk Medewerkers

De eindklant is hét eerste contactpunt voor de Kadastermedewerker voor alle dagelijkse storingen en vragen op ICT gebied en kent het volgende service-window:
Maandag t/m vrijdag van 07.00 t/m 18.00 uur en werkt met diverse diensten.

De Kadaster Servicedesk ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten. Customer Intimacy bij uitstek. De KSD richt zich op een hoge klanttevredenheid en hoog (communicatief) serviceniveau. Wij zien Servicedesk werk als een vak.

De ideale kandidaat voor de functie van Servicedesk Medewerker van de Kadaster Servicedesk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen?) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij pro-actief .

Dé geschikte kandidaat voor deze functie beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). De kandidaat voor de functie Servicedesk Medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.

De KSD zit volop in een transformatie van full service naar dat standaard verzoeken en overige faciliteiten via Selfservice worden aangeboden. Dit betekent dat de KSD op den duur meer een regiepartner zal zijn dan een uitvoerende afdeling. Momenteel betekent dat je onze klanten begeleidt naar dienstverlening via het selfservice portaal in plaats van zelf uit te voeren. Het doel is dat enkel spoed- en complexe taken nog door de Service Desk worden aangenomen en zelf verwerkt.

Voor de ultieme behandeling van resterende complexe- en spoed meldingen van onze klanten zijn we bezig met de inrichting van een kernteam. Dit kernteam moet ervoor zorgen dat:

De Kadaster eindgebruiker zich gehoord en serieus genomen voelt;
De Kadaster eindgebruiker zich geen zorgen maakt over de behandeling van zijn specifieke melding.

Verantwoordelijkheden

• Analyseren klantmeldingen, via telefoon, chat of e-mail.

• Aandacht geven aan onze klanten die nodig is op persoonlijk vlak en waar hun specifieke melding op dat moment om vraagt;

• Toelichtingen en instructie geven over verwachte zelfredzaamheid, meenemen in procedures en overige begeleiding aan klanten;

• Signaleren van verbeteringen ten aanzien van interne werkwijzen en processen ten gunste van de Kadaster eindgebruiker en Kadaster Service Desk;

• Herkennen van langlopende incidenten en hier verantwoordelijkheid/eigenaarschap in tonen;

• Deelnemen aan multidisciplinaire projecten;

• Zorgen voor een hoge klanttevredenheid voor KSD & IT.

Eisen beschikbaarheid en CV

- U bent vanaf 1 december 2020 of zo spoedig mogelijk tot en met 1 december 2021 voor 40 uur per week beschikbaar. De inhuuropdracht kan optioneel worden verlengd met twee (2) keer een zes (6) maanden en kent voor de gehele periode een opzegtermijn van één (1) maand.

• U voegt slechts één Nederlandstalig curriculum vitae (cv) van maximaal 3 pagina's A4 toe. Uit dit cv dient te blijken dat u voldoet aan onderstaande eisen.

Eisen die gesteld worden aan u als kandidaat

• MBO+ of HBO werk- en denkniveau;

• 1 jaar kennis en ervaring met het voeren van klantgesprekken om klanten op niet IT-niveau mee te nemen/iets over te brengen (soft-skills);

• 1 jaar kennis en ervaring gebruik ESM-tooling;

• 1 jaar kennis en ervaring gebruik AD, AAD & Exchange;

• 1 jaar ervaring met het werken in roosters;

• 1 jaar kennis en ervaring gebruik Office 365 & Sharepoint;

• Door u zelf geschreven motivatiebrief.

Eisen die gesteld worden aan een motivatiebrief

• U geeft een operationele beschrijving van aanpak van de transformatie waar de KSD zich momenteel in bevindt, van full-service naar stimulans zelfredzaamheid Kadaster eindgebruiker. (max. 400 woorden)

• U beschrijft 2 cruciale knelpunten die zich voor kan doen in dit soort processen / opdrachten en geeft hierbij aan hoe u deze oplost. (max. 300 woorden) (zie ook Opdracht omschrijving en verantwoordelijkheden).

• U toont duidelijk aan welke wijze de door u geleverde expertise en competenties (soft en hard skills) binnen de geschetste situatie een bijdrage leveren aan te behalen resultaten. (max. 300 woorden) (zie ook Opdracht omschrijving en verantwoordelijkheden).