Service Coördinator

Voor onze opdrachtgever in de provincie Overijssel zijn we op zoek naar een Service Coördinator.

In deze functie coördineer je de IT servicemanagement (ITSM) processen voor het gehele ICT-dienstenportfolio van de opdrachtgever. Dit doe je zowel voor de ITSM werkzaamheden die intern worden uitgevoerd als voor de diensten die we uitbesteden. Je hebt zicht op alle beheerwerkzaamheden en de werkvoorraden hierin. Daar waar collega’s (servicedesk-medewerkers, engineers en functioneel beheerders) tegen problemen aanlopen om meldingen op te lossen lever jij de gewenste ondersteuning en fungeer je als eerste escalatiekanaal. Zo borg je dat meldingen binnen de gestelde support levels (SLA-termijnen) naar tevredenheid van de gebruikersorganisatie worden opgelost. Je bent verantwoordelijk voor het geheel aan ITSM-processen, inclusief het deel van de procesuitvoering door Functioneel beheer, en rapporteert hierover aan het MT.

Je belangrijkste taken:

• Het operationeel coördineren van de ITSM-werkstromen en projectmatige werkzaamheden en het operationeel aansturen van de servicedesk-medewerkers en engineers;

• Het aansturen en bewaken van beheerwerkzaamheden van de externe ICT-dienstverleners;

• Het dragen van de verantwoordelijk voor, en bewaking van, het geheel van de performance van de ITSM processen (incident-, problem-, change-, configuratiemanagement) conform support levels (SLA-termijnen) en inclusief de resultaten geleverd door de externe ICT-dienstverleners;

• Opstellen van SLA-rapportages en hier periodiek over rapporteren aan de MT-leden en Teamleider Informatievoorziening;

• Verantwoordelijkheid dragen voor het bewaken van de langlopende meldingen (buiten support levels) en het verzorgen van passende maatregelen om de doorlooptijd te verkorten;

• Monitoren en bespreken van de SLA-resultaten met externe ICT dienstverleners, in samenwerking met de contractmanager, waarbij je aanbevelingen doet of escaleert richting de contractmanager indien nodig;

• Het uitvoeren probleemanalyses op de ITSM-processen en het doorvoeren van verbeteringen ter voorkoming van structurele problemen;

• Eerste aanspreekpunt voor ICT-dienstverleners op operationeel niveau;

• Eerste aanspreekpunt voor de operatie bij onvrede of afwijking van ITSM afspraken;

• Eerste aanspreekpunt voor projectmanagement in verband met projectmatige werkzaamheden engineers;

• Borgen van het naleven van diverse procedures, in het kader van werken binnen architectuur en borging informatieveiligheid, waarbij je op gezette tijden de actualiteit hiervan toetst;

• Het verrichten van storingsdienst werkzaamheden.

Wat maakt jou als Service coördinator succesvol?

We zoeken een ervaren Service coördinator die in staat is om zelfstandig het werkpakket te coördineren. Dit vraagt een flexibele houding en een sterk organisatievermogen met de kwaliteit om goed te kunnen delegeren. Wij vinden het belangrijk dat jij je weet te onderscheiden met je klantgerichte houding, waarmee je mede vorm geeft aan de regietaken van de nieuwe afdeling. We verwachten daarnaast dat je beschikt over een sterk analytisch denkvermogen om complexe problemen te verhelpen, incidenten te voorkomen en daarmee de ITSM-processen verder te optimaliseren.

Functie-eisen

• HBO werk/denk niveau, bij voorkeur bedrijfskundige informatica;

• ITIL/IT-servicemanagement;

• BISL/ASL;

• Lean-operationeel management;

• Jij bent analytisch sterk, klantgericht, flexibel, neemt initiatief en hebt een uitstekend organisatievermogen.