Als zzp'er heb je klantbehoud zelf in de hand, maar niet altijd
Drie jaar geleden raakte ik tegen de verwachting in een relatief grote klant kwijt en daarmee een flink deel van mijn omzet. De schrik zat er even in en ik pijnigde mijn hersens op de vraag of ik genoeg had gedaan om deze klant te behouden. Er viel me weinig te verwijten, stelde ik na kritisch zelfonderzoek vast. Bij de klant ging het roer om, mijn vaste contacten verlieten de organisatie en vrijwel alle toeleveranciers in de marketing- en communicatiesfeer hadden het nakijken. Niets aan te doen, dus. Als de wiedeweerga aan de gang met acquisitieactiviteiten. Dat liep verrassend goed.
Sindsdien denk ik wel serieuzer na over de vraag wat ik zelf kan doen om klanten vast te houden. Dat is voor alle zzp'ers relevant, want in het algemeen bedienen we een kleine klantenkring. Dat betekent dat het wegvallen van opdrachten grote gevolgen kan hebben. Onder alle omstandigheden alert zijn op klantbehoud – , zegt de moderne marketeer – is een must voor elke zzp'er.
Klantbehoud geeft stabiliteit en continuïteit
Er is veel onderzoek verricht naar de effectiviteit van een gerichte customer loyalty-strategie. Bedrijven die 5% van hun klanten voor lange tijd weten vast te houden, zouden hun winstgevendheid met 25 tot 95% kunnen zien toenemen. Dat is nogal een bandbreedte, maar een feit is dat trouwe en tevreden klanten goed zijn voor de stabiliteit en vaak extra omzet opleveren. En toch stoppen de meeste bedrijven meer energie in het shoppen naar nieuwe klanten dan in klantretentie, terwijl het werven van nieuwe klanten veel meer geld kost.
De reden om als zzp'ers alert te zijn op de beleving van je klanten, is, denk ik, niet zozeer het optimaliseren van je winstcijfers, maar eerder het vermijden van een onverhoedse omzetval. De essentiële vraag is: hoe stel ik mijn klanten onder alle omstandigheden tevreden? Het plezierige van zzp'er zijn, is dat je dat grotendeels zelf in de hand hebt. Je klanten kiezen niet voor een organisatie waar van alles mis kan gaan, ze kiezen voor jou, als professional en mens. Dus moet je vooral je werk goed doen en jezelf zijn, toch?
'Een tevreden klant is niet vanzelf een trouwe klant'
Klopt. Maar een tevreden klant is niet automatisch een trouwe klant. Weet jij bijvoorbeeld wat er allemaal speelt bij je klanten? Kan het zijn dat de behoeften van de mensen met wie je samenwerkt in de loop der jaren veranderd zijn? Loop je in de pas met digitalisering en werken in de cloud? Zijn je tarieven marktconform en is je contractmodel van deze tijd? Is je klant wel voor honderd procent content met jouw dienstverlening en is voldoende bekend wat je allemaal nog méér kunt? Je komt er pas achter als je het vráágt! Kies daar goede momenten voor en vraag je klanten het hemd van hun lijf. Dat levert vaak verrassende inzichten op en niet zelden meer werk, is mijn ervaring.
Klantbehoud begint met weten wie je klant is, welke wensen er leven, en hoe de klant jouw expertise en diensten ervaart. Grotere bedrijven zetten daar enquêtes en digitale analysetechnieken voor in. Het meest gebruikte meetinstrument is de Net Promotor Score (NPS) die via verschillende wegen antwoord geeft op één centrale vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u het bedrijf waarmee u samenwerkt aanbeveelt aan een vriend, collega of businesspartner? NPS geeft een goede indicatie en biedt handvatten om als organisatie een tandje bij te zetten op het gebied van klantgericht werken.
Feedback helpt bij optimaliseren van de klantbeleving
Als zzp'er hebben we die geavanceerde meetsystematiek helemaal niet nodig. Maar, hoe 'eng' dat soms ook is, actief en frequent om feedback vragen, kan belangrijke informatie opleveren om ook als kleine zelfstandige kritisch te blijven op de vermaarde die maakt of klanten loyaal blijven en extra opdrachten aan jou gunnen. Het kan nooit kwaad om je klanten eens recht op de man af te vragen of ze jouw kwaliteiten aan een ander zouden aanbevelen. Maak eens een afspraak om bij te praten bij een kop koffie, of stel de vraag bij de evaluatie van een opdracht.
Het verlies van mijn klant, drie jaar geleden, hakte er behoorlijk in. Maar ik heb er veel van geleerd. Ik ga sindsdien actiever in gesprek met mijn vaste opdrachtgevers om erachter te komen wat ze beweegt en hoe ik ze nog actiever van dienst kan zijn. Ik hield de achterdeur goed dicht en zette de voordeur open voor nieuwe opdrachtgevers. Want ik leerde ook dat het verstandig is om je omzetafhankelijkheid van klanten goed te spreiden. Voor mij geldt nu: liever tien kleinere klanten, dan één of twee hele grote, al besef ik dat we het niet altijd voor het zeggen hebben. Ik hoor graag hoe jij daarover denkt.
Het blijft een worsteling: zoeken naar de ultieme balans tussen vaste en nieuwe klanten. Hoe ga jij daarmee om? Laat het ons weten.