Projectleider Kennismanagement ICT

De opdracht wordt gefinancierd uit het budget van WaU-gelden. De opdrachtgever is een businessmanager met OVG-Kennis. Van de projectleider (PL) wordt verwacht dat hij/zij ervaring of op zijn minst affiniteit heeft met kennismanagement.
Bij de opdracht zijn verschillende stakeholders betrokken, deze moeten goed meegenomen worden in het onderzoek naar de juiste kennismiddelen en de besluitvorming daarover.

Voor de betrokken medewerkers zal dit project gevolgen hebben voor de manier waarop zij hun werk doen, daarom is het creëren van draagvlak voor de veranderingen belangrijk. De opdracht moet binnen een jaar uitgevoerd zijn en is drieledig:

1. Het ontwikkelen en/of verbeteren van een (systematiek binnen een) kennisbron waarmee de voor de afhandeling van klantgesprekken benodigde kennis voor medewerkers KCC voldoet aan de gestelde eisen (opgenomen in PID;

2. Het ontwikkelen en/of verbeteren van opleidingsinstrumenten waarmee de voor de afhandeling van klantgesprekken benodigde kennis voor medewerkers KCC controleerbaar is, actueel is, procesmatig is en op basis van skills en leerstijlen (en -behoeften) wordt aangeboden. De inhoud van de opleidingen moet aansluiten op de visie op dienstverlening;

3. Op basis van onderzoek, requirements en feedback van medewerkers een keuze onderbouwen voor een technisch systeem waarmee een kennisbron wordt ontsloten (de huidige Kennisbank, Verint KM of binnen een DKP (Digitaal Klantplatform)) en vervolgens dat systeem te implementeren.

De verwachte resultaten

1. Een (systematiek binnen een) kennisbron én een geïmplementeerd systeem die voldoen aan de opgestelde requirements die in dit project in samenwerking met de medewerkers tot stand gekomen zijn. De medewerkers KCC zijn opgeleid in het werken met het systeem;

2. Een afgestemd PDCA- en feedbackproces waarin de rollen, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden duidelijk belegd zijn;

3. De opleidingsinstrumenten moeten gebruikt kunnen worden als kwaliteitsmonitor om te bepalen

• (voorafgaand aan de opleiding) aan welke eisen medewerkers moeten voldoen om de (KCC-) werkzaamheden uit te voeren;

• (tijdens de opleiding) of medewerkers de kennis kunnen toepassen om de (KCC-) werkzaamheden uit te voeren;

• (na afloop van de opleiding) of de medewerkers op het niveau zitten om de (KCC-) werkzaamheden uit te voeren;

Fasering

Het project bestaat uit oplossingen voor de korte en middellange termijn en aanbevelingen voor de lange termijn.

• Binnen een jaar (op 1 maart 2024) is een (kennis)systeem geïmplementeerd dat voldoet aan de opgestelde requirements die in dit project in samenwerking met de medewerkers tot stand gekomen zijn;

• Binnen een jaar (op 1 maart 2024) is een PDCA-cyclus ingericht t.a.v. aanpassingen en wijzigingen in het (kennis)systeem;

• Binnen een jaar (op 1 maart 2024) is een analyse, een ontwerp en een plan opgeleverd t.a.v. de wijze waarop en waartoe opleidingsinstrumenten ingezet gaan worden;

Taken en verantwoordelijkheden

• Het inrichten van het project en bedenken van de meest geschikte aanpak Het in kaart brengen van de risico’s t.a.v. het gestelde tijdspad (binnen een maand na de aanstelling);

• De activiteitenplanning;

• Voortgangsrapportages aan businessmanager Kennis;

• De begroting van het project;

• Vaststellen van de benodigde capaciteit vanuit KLC, Bedrijfsschool, KCC en IOO.

De volgende documenten moeten opgeleverd worden

Een PID, een planning, een risicoanalyse, een ontwerp en documentatie van de resultaten zoals hierboven is beschreven.

Achtergrond opdracht

De Businesseenheid Kennis binnen de directie Onderwijsvolgers (OVG) is o.a. verantwoordelijk voor het aanbieden van de effectieve en passende kennismiddelen, opleidingen en trainingen voor de medewerkers klantcontact. De businessmanager Kennis heeft het project Kennismanagement geïnitieerd waarin inmiddels duidelijke deelopdrachten zijn geformuleerd. Kennismanagement (KM) bestaat uit een stuurgroep KM en een werkgroep. Voor een van de specifieke opdrachten is er een opdracht geformuleerd. De stuurgroep KM is op zoek naar een projectleider om deze opdracht tot uitvoering te kunnen brengen. De stuurgroep KM bestaat uit: de businessmanager OVG-Kennis, de manager Kennis- en Leercentrum (KLC), de manager Bedrijfsschool, een manager Klantcontactcentrim (KCC) en een senior adviseur.

Daarnaast loopt er momenteel een verkenning om een module Kennismanagement van Verint te kunnen implementeren. Dit is geïnitieerd door de afdeling SEK-IOO binnen OVG (binnen de scope van de stuurgroep Kennismanagement). Mogelijk zal dit een van de kennismiddelen KCC zijn die geïmplementeerd gaat worden. De stuurgroep wil deze verkenning samenbrengen met de opdracht van de projectleider Kennismiddelen KCC. De eventuele implementatie hiervan zal onderdeel van deze opdracht zijn.

Aanleiding voor het project: voor het afhandelen van klantgesprekken hebben de medewerkers KCC ondersteunende middelen nodig die passen bij hun werkpakket. De huidige middelen blijken in de praktijk onvoldoende te passen op de werkzaamheden, ervaring en kennis van medewerkers KCC en de vragen en behoeften van klanten. De middelen moeten zo georganiseerd zijn dat medewerkers zich kunnen richten op interacties en beslissingen die klantwaarde toevoegen

Functie-eisen

• Prince2 practitioner;

• HBO werk- en denkniveau (diploma) (3 jr.);

• Ervaren projectleider (3 jr.);

• Ervaring of op zijn minst affiniteit met kennismanagement (1 jr.).

Nice to have

• IPMA-C gecertificeerd;

• Kennis van rijksoverheidsorganisaties en hun processen;

• Kennis van en ervaring met agile werken;

• Kennis van en ervaring met kennismanagement;

• Ervaring met verandermanagement;

• Ervaring met het werken in een keten (intern/extern);

• Ervaring met verandermanagement.

Competenties

• Bestuurlijke / organisatie sensitiviteit en overtuigingskracht;

• Sterke communicatieve vaardigheden op tactisch niveau;

• Een netwerker en verbinder;

• Resultaatgericht;

• Omgevingsbewustzijn;

• In staat om belangen in schatten en daarin prioriteiten te stellen;

• Uitstekende plannings- en organisatievaardigheden.