Lead Journey- & Procesmanagement

ZZP-OPDRACHT (PER DIRECT BESCHIKBAAR)

Wie is de organisatie

Je komt terecht bij een toonaangevende speler in de Nederlandse telecommarkt, binnen het MKB-partnernetwerk. Dit onderdeel bedient zakelijke klanten via een indirect kanaal: een keten van partners, serviceorganisaties en interne teams die samen de dienstverlening aan én via partners vormgeven. De sfeer is open, professioneel en resultaatgericht. De omgeving is corporate, inhoudelijk sterk en volop in beweging richting datagedreven werken en digitalisering, inclusief AI-toepassingen in klantcommunicatie.

Waar kom je terecht

Als End-to-End ketenmanager ben je eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, effectiviteit en partnerbeleving van de volledige dienstverlening. Je bent de architect van een voorspelbare en schaalbare keten, waarin journeys, contactkanalen en procesinrichting logisch op elkaar aansluiten. Vanuit dat overzicht stuur je op prestaties, verbeter je wat beter kan en borg je wat goed werkt.

Je werkt nauw samen met twee journey- en ketenmanagers binnen de partner journey, twee E2E ketenmanagers van het directe kanaal, RPA-experts en CX-procesdesigners. Je bent de verbindende schakel tussen operatie, IT, procesdesign en partnermanagement. Thuiswerken is mogelijk, naast werken vanuit de regio's Rotterdam en Ede.

Wat ga je doen

Je vertaalt de service- en ketenstrategie naar zichtbare resultaten in systemen, processen en interacties. Concreet:

• Je ontwikkelt en implementeert een service- en ketenstrategie die aansluit op de bredere doelstellingen van het onderdeel. Je brengt de as-is situatie van keten, journey (touchpoints) en serviceorganisatie in kaart, zet die af tegen de visie 2030 en destilleert daaruit een plan voor 2026/2027 dat je ook uitvoert. Onderdeel hiervan is de implementatie van integraal kennismanagement en de inzet van AI voor proactieve service.

• Je richt een datagedreven monitoringstructuur in die drie lagen dekt: partner- en klantbeleving in de journeys, gebruik en effectiviteit van contactkanalen, en prestaties van systemen en processen. Je bouwt de data, monitoring en learning loop uit samen met ketenpartners, gericht op partnerbeleving (NPS) en efficiency.

• Je stuurt actief bij als voorspelbaarheid of kwaliteit onder druk komt te staan, of het nu gaat om een haperend proces of een verschuiving in klantbehoefte. Je borgt lopende verbeterprojecten en IT-implementaties in de keten.

• Je analyseert signalen uit data, CX-metingen en feedback, en vertaalt die iteratief naar concrete verbeterinitiatieven met zichtbare resultaten.

• Je zorgt dat verbeteringen niet alleen bedacht, maar ook gedragen, geïmplementeerd en geborgd worden.

Wat we vragen

• Minimaal 8 jaar ervaring in een vergelijkbare rol, met aantoonbare ervaring in het opzetten van een servicestrategie en het neerzetten van heldere kaders voor customer- en partnerbeleving, gedreven door meetbare doelstellingen en bewezen resultaten.

• Minimaal 6 jaar ervaring in een B2B-omgeving en het sturen van klantbeleving via partners of indirecte kanalen.

• Diepgaande kennis van uiteenlopende aspecten van dienstverlening: operationele uitvoering, data-analyse, systeemmigraties en het toepassen van AI in klantcommunicatie.

• Het vermogen om snel nieuwe systemen, processen en werkwijzen eigen te maken en complexe data te vertalen naar heldere, activerende strategieën.

• Hard op de inhoud, zacht op de relatie: een communicatieve verbinder en actiemaker die stevige discussies voert en besluiten neemt, met organisatiesensitiviteit in een politieke, corporate omgeving.

• Een natuurlijke leiderschapsstijl gericht op samenwerking, verantwoordelijkheid nemen en gezamenlijke groei.

• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift (harde eis, niet onderhandelbaar).

Praktisch

• Vaste kantoordagen: dinsdag in de regio Rotterdam, woensdag in de regio Ede. Overige dagen in overleg flexibel in te vullen.

• ZZP mogelijk

• Beschikbaar: 40 uur in de week, PER DIRECT BESCHIKBAAR