Adviseur Klantcontactcentrum

Voor onze opdrachtgever zoeken wij een Adviseur Klantcontactcentrum. Je maakt een kwaliteitsslag mogelijk in de dienstverlening aan drie gemeenten, van voorstel tot implementatie. Een rol met directe invloed op de organisatie van het klantcontact en op de besluitvorming daarover.

Werkzaamheden

• Als Adviseur Klantcontactcentrum adviseer je over het slimmer organiseren van de taken bij het Klant Contact Centrum, met als doel een kwaliteitsslag in de dienstverlening.

• Uitwerken van het voorstel op hoofdlijnen tot een definitief voorstel, samen met de kwaliteitsadviseur

• Meenemen van het team, aangrenzende teams en de OR in de nieuwe organisatie van de taken

• Adviseren van de teammanager en schrijven van een voorstel voor de directie

• Werken aan de implementatie samen met HR

• Begeleiden van het onderzoek naar het gezamenlijk organiseren van roostertaken met andere teams

• Ondersteunen en adviseren van de betrokken teammanagers en uitwerken van een definitief voorstel

• Zorgen voor zorgvuldige besluitvorming over het dashboard terugbelnotities, in afstemming met de specialist dienstverlening

• Opstellen van een adviesverzoek aan de OR en een directievoorstel inclusief implementatievoorstel

• Ondersteunen van de adviseur dienstverlening bij het uitwerken van voorstellen voor de radenbijeenkomst

Context en doelstelling

• Werken binnen het team Klant Contact Centrum van onze opdrachtgever

• Doel is een kwaliteitsslag door de taken van het Klant Contact Centrum slimmer te organiseren

• Aansluiten op de dienstverleningsambitie, met meer first time right in plaats van first time fix

• Samenwerken met de kwaliteitsadviseur, specialist dienstverlening, teammanagers, HR en de OR

• Betrokkenheid bij de projectgroep toekomstbestendige dienstverlening en de bijeenkomst voor drie gemeenteraden

Eisen

• Je hebt kennis van en ervaring met KCC en dienstverlening bij gemeenten, zodat je snel van toegevoegde waarde kunt zijn

• Je bent organisatie- en bestuurlijk sensitief, begrijpt hoe besluitvorming binnen gemeenten werkt en beweegt je gemakkelijk en verbindend in deze politiek-bestuurlijke omgeving

• Je hebt ervaring met het begeleiden van ambtelijke besluitvormingsprocedures binnen gemeenten, zodat je hier snel zelf de regie kan pakken

• Je bent communicatief sterk en zowel mondeling als schriftelijk overtuigend, schrijft heldere teksten en weet collega's mee te nemen in jouw verhaal en werkwijze