Zelfstandig Klachtencoördinator (gemeentelijke context)

Opdrachtomschrijving

Het zelfstandig uitvoeren van de coördinatie en behandeling van klachtendossiers binnen een gemeentelijke organisatie gericht op een zorgvuldige, tijdige en oplossingsgerichte afhandeling conform de Awb en de klachtenverordening. De zelfstandige pakt, coördineert en bewaakt dossiers, fungeert als aanspreekpunt voor inwoners en betrokkenen, en legt voortgang en bevindingen zorgvuldig vast. De inzet is tijdelijk noodzakelijk vanwege een toename van klachtendossiers en de behoefte aan direct inzetbare, specialistische capaciteit. De zelfstandige werkt zonder hiërarchische aansturing en is niet organisatorisch ingebed; binnen afgesproken kaders bepaalt de zelfstandige de aanpak en stemt op resultaten af met de opdrachtgever en de andere klachtencoördinator.

Resultaat per einde opdracht:

• Alle toegewezen klachtendossiers zijn geregistreerd, geprioriteerd en binnen wettelijke en interne termijnen afgehandeld; waar een informele oplossing niet mogelijk is, is een formele behandeling conform Awb en klachtenverordening doorlopen, inclusief besluitvorming en communicatie.

• Per dossier zijn volledige gespreksverslagen, voortgangsregistraties en alle benodigde stukken opgeleverd en centraal vastgelegd.

• Een periodieke en eindrapportage met patronen, knelpunten en concrete verbetervoorstellen voor de dienstverlening is opgeleverd en met de opdrachtgever besproken.

• Het aanspreekpunt- en escalatieproces is ingericht en geborgd, inclusief heldere kaders voor informele aanpak versus formele klachtbehandeling.

• Tussentijdse voortgangsupdates (status, doorlooptijden, risico’s) zijn geleverd aan opdrachtgever en mede-klachtencoördinator.

• Een overdrachtsdossier met werkafspraken en werkinstructies is opgeleverd voor continuïteit na einde opdracht.