Multi Channel Specialist Sr.

Voor onze eindklant zijn wij op zoek naar een vernieuwer van de (online) IT ondersteuning en word je enthousiast van de vaktermen Customer Journey Management en Datadriven?

Functie

Jij zorgt voor een 9+ klantbeleving door een effectieve en efficiënte inzet van kanalen (App, IT Portaal, Chat, Yammer, Telefonie) in de IT ondersteuning van de medewerker. Al jouw collega’s hebben altijd eenvoudig toegang tot de juiste IT informatie en kennis op het juiste moment. Welk kanaal iemand ook kiest, hij vindt altijd hetzelfde antwoord en kan daarmee zijn probleem oplossen. Wij wijzen bovendien de weg en adviseren het beste kanaal voor ieder vraagstuk. Dankzij jouw (online) communicatiekracht en kennis van content- en kennismanagement maken wij collega’s blij met (online) oplossingen.

In de rol als Multi Channel Specialist ben je vooroploper in ons team omdat jij vernieuwing in de markt vertaalt naar doorontwikkeling van onze content en kanalen.

Dit gaat niet zonder goede afstemming met inhoudsdeskundigen in onze beheerorganisatie. Met impact en veranderkracht stuur jij resultaatgericht op voorkomen en verhelpen van storingen. Je helpt de beheerorganisatie met krachtige analyses van click- en calldata. Je bent een kritische Voice of the Customer bij oplevering van projecten en changes.

Als MCS voor je de volgende werkzaamheden uit

• Je vertegenwoordigt binnen de organisatie de Cross Channel Servicedesk IT Europa en onze (interne) klant.

• Sturing in de keten op voorkomen van storingen (klantfeedbackloop, impact changes, kwaliteit en aantal interactions inbrengen bij beheer afdelingen)

• In afstemming met inhoudsdeskundigen bij beheerorganisatie creëren van content en workflows op basis van nieuwe/gewijzigde dienstverlening

• Je adviseert over de te gebruiken online communicatie vormen en kanalen.

• Dataverzameling, analyse en sturing op de mate van selfservice van onze dienstverlening en de volumes en kwaliteit van kanalen. Hierbij vernieuwing inbrengen vanuit ontwikkelingen op de externe markt.

Doorontwikkeling van kanalen naar meer interactieve en persoonlijke content. Kan optreden als customer journey manager en heeft specifieke kennis over Search Engine Optimization. De beste online klantbeleving tegen de juiste prijs.

Vereiste kennis en ervaring

• Relevante HBO opleiding

• Kennis en ervaring met online kanalen.

• Digital native: Aantoonbare ervaring met nieuwe media in het algemeen en digitale/virtuele communicatie in het bijzonder

• Sterk analytisch vermogen: op basis van click- en calldata inzicht creëren en sturen in de keten op continue verbetering van onze (online) IT ondersteuning (LEAN)

• In staat om de IT organisatie te beïnvloeden door goed stakeholder management

• Kennis en ervaring met customer journey management, clickpadanalyse en search engine optimization

• Op de hoogte van marktontwikkeling in klantbediening en in staat deze te vertalen naar eigen context

Je herkent jezelf in de volgende competenties

• Resultaatgericht sturen

• Samenwerken

• Klantbelang centraal stellen

• Veranderkracht

• (Online) Communicatiekracht

• Innovatiekracht