Service Manager

servicemanager

Doel van de functie

De servicemanager geldt als centraal punt voor zowel de interne organisatie als de externe ICT-leveranciers op operationeel niveau. De servicemanager ziet er op toe dat de afspraken worden nagekomen op basis van de overeengekomen Service Level Agreements en afspraken.

Kerntaken en resultaatgebieden

1. SLA opstellen, beheren en optimaliseren

2. Ondersteunt manager ICT Services in onderhandelingen over SLA's

3. Beheert de SLA gedurende de looptijd.

4. Signaleert afwijkingen in SLA en rapporteert hierover

5. Signaleert behoefte en vertaalt dit naar mogelijke aanvullingen op de SLA.

Resultaat: Optimaal geformuleerde en onderhouden SLA in lijn met afspraken en behoeften afnemer.

1. Operationeel SLA management uitvoeren

2. Bewaakt de voortgang en afhandeling van incidenten die zijn uitgezet binnen de IT organisatie

3. Zorgt voor afstemming met de organisatie over operationele zaken ter ondersteuning van het proces.

4. Rapporteert periodiek

5. Analyseert structureel terugkerende knelpunten en initieert verbeterinitiatieven

6. Initieert verbeterinitiatieven op operationeel niveau tussen ICT en de leveranciers

7. Fungeert als contactpersoon

Resultaat: Contacten onderhouden, zodanig dat alle betrokkenen tijdig de juiste en actuele informatie hebben en daarop kunnen acteren.

Kennis en ervaring

1. hbo werk- en denkniveau.

2. kennis van en ervaring met ITIL beheer processen.

Competenties

1. Klantgericht

2. Initiatief

3. Samenwerken

4. Resultaatgericht

5. probleemoplossend vermogen

6. overtuigingskracht

7. communicatief vaardig

8. organisatiesensitiviteit