Service Delivery Manager

Ik heb op dit moment een spoedopdracht voor een Senior Service Delivery Manager A welke overkoepelend zal zijn voor de Service Delivery Managers B in een complexe organisatie.

Het zwaartepunt van deze functie ligt op netwerkgebied. Liefst op Cisco, maar geen must. Daarnaast zal diegene in een hectische omgeving terecht komen met de nodige druk, dus een resultaat gericht (en die vrij snel beslissingen kan en durft te nemen) persoon.

· Het betref een inzet van 36 uur per week.

· De initiële inzet is 3 maanden, met optie op verlenging.

· Standplaats is Amsterdam

· Startdatum : z.s.m.

· Intake gespreken : z.s.m.

Volledige functieomschrijving & eisen

1. Doel van de functie

Het fungeren als rolmodel voor de service delivery managers en het coachen en ondersteunen van
service delivery managers B. Het verbeteren van richtlijnen/werkwijzen en het ontwikkelen, optimaliseren en realiseren van een aantal (organisatiekritische) servicediensten binnen de organisatie waarvoor kennis van de samenhang met andere servicediensten nodig is. Dit met als doel deskundigheid en kwaliteit m.b.t. services te optimaliseren en dat servicediensten op een efficiënte en juiste manier worden ingezet en optimaal ondersteunend zijn aan de realisatie van organisatiestrategie-, doelstellingen en -processen.

1. Plaats in de organisatie

Ontvangt leiding van de manager ICT. Geeft functionele aanwijzingen aan de service delivery managers B. Geeft betreffende de servicediensten waarvan men product owner is operationele aanwijzingen aan ICT en de leden van het Dev Ops team.

1. Resultaatgebieden

• Het verrichten van onderzoek

• Het ontwikkelen van services

• Het uitvoeren en borgen van ICT dienstverlening op het gebied van services

• Het uitvoeren van life cycle management van organisatiekritische services

• Het bevorderen van kwaliteit en deskundigheid

• Het verrichten van alle overige in het bestek van de functie voorkomende werkzaamheden.

1. Uitwerking van resultaatgebieden

4.1 Het verrichten van onderzoek

• Heeft periodiek overleg en afstemming met collega service delivery managers en informatiemanagers gericht op kwaliteitsbevordering en kennisvergaring inzake
  services;

• Onderzoekt klanttevredenheid en ervaringen van gebruikers en (toekomstige) behoeften/wensen van de organisatie en divisies inzake services;

• Signaleert en onderzoekt in- en externe eisen/regelgeving, -ontwikkelingen, -knelpunten en ICT doelstellingen en beoordeelt deze op mogelijkheden, risico’s en
  consequenties voor de organisatie en divisies op het gebied van services;

• Maakt correcte business cases en risico- en impactanalyses en maakt zorgvuldige afwegingen in kosten, baten en risico’s, o.a. inzake betrouwbaarheid, veiligheid en
  integriteit van benodigde services;

• Begeleidt (project)overleg en werkvormen.

te behalen resultaat
relevante ontwikkelingen zijn tijdig gesignaleerd; risico- en impactanalyses en afwegingen in kosten, baten en risico’s zijn tijdig, correct en zorgvuldig tot stand gekomen; projectdoelstellingen zijn gerealiseerd

4.2 Het ontwikkelen van services

• Initieert de ontwikkeling, aanpassing, innovatie en inkoop (incl. aanbesteding) van services en adviseert ICT directeur en management hierover;

• Ontwikkelt, afgeleid van en binnen gestelde ICT beleidskaders en afspraken met de leidinggevende, plannen voor de ontwikkeling, aanpassing, innovatie en inkoop
  (incl. aanbesteding) van services;

• Doet (project)begrotings- en investeringsvoorstellen op basis van professioneel uitgewerkte businesscases;

• Leidt projecten gericht op het inrichten/ontwikkelen/aanpassen van services en beheert toegekende projectbudgetten;

• Participeert in inkoop en (Europese) aanbestedingstrajecten inzake inkoop of aanbesteding van services, heeft daarbij afstemming en samenwerking met inkoop en
  juridische zaken en is daarbij leidend op inhoudelijk vlak.

te behalen resultaat
projectdoelstellingen zijn gerealiseerd; plannen en adviezen zijn bruikbaar en sluiten optimaal aan op in- en externe eisen, knelpunten, ontwikkelingen en innovatiemogelijkheden

4.3 Het uitvoeren en borgen van ICT dienstverlening op het gebied van services

• Adviseert en ondersteunt informatiemanagers binnen de divisies bij de inzet van services en
  vraagstukken op dit gebied;

• Bespreekt benodigde ICT dienstverlening op het gebied van services voor de divisies met informatiemanagers, onderhandelt over dienstverlening en sluit, binnen
  gestelde kaders en normen, dienstverleningsovereenkomsten, Experience Level Agreements (XLA’s) en Service Level Agreements (SLA’s) af;

• Fungeert als aanspreekpunt voor (aan)vragen, meldingen op het gebied van services, definieert
  user stories, beoordeelt deze en bewaakt de juiste en tijdige afhandeling hiervan;

• Bewaakt de naleving van afspraken rondom ICT dienstverlening op het gebied van services en realisatie van dienstverleningsovereenkomsten (XLA’s en SLA’s) en
  bespreekt tijdig knelpunten met betrokkenen;

• Bespreekt tijdig knelpunten in de inzet en performance van services met betrokkenen binnen de organisatie, divisies en ICT.

te behalen resultaat
dienstverleningsovereenkomsten (XLA’s en SLA’s) zijn afgesloten onder zo gunstig mogelijke condities
voor ICT; adviezen zijn bruikbaar en haalbaar; knelpunten en afwijkingen zijn tijdig gesignaleerd

4.4 Het uitvoeren van life cycle management van organisatiekritische services

• Is productowner van voor de voortgang/kwaliteit van organisatieprocessen kritische services en voert hierbij de regie op life cycle management van deze services (en
  daarmee samenhangende projecten);

• Signaleert en analyseert tijdig ontwikkelingen en knelpunten in services en vertaalt deze naar user stories en projecten;

• Participeert in Dev Ops team, stemt hierbij adequaat af over ontwikkelingen en knelpunten in services en prioriteert benodigde aanpassingen in/ontwikkeling van
  services;

• Bewaakt de voortgang, kwaliteit, budget en realisatie van ontwikkeling/aanpassing van services en de kwaliteit van prestaties van het Dev Ops team en stuurt tijdig bij;

• Stelt inzichtelijke en correcte overzichten en rapportages op inzake life cycle management van organisatiekritische services.

te behalen resultaat
knelpunten en ontwikkelingen in services zijn tijdig gesignaleerd; organisatie kritische services zijn ondersteunend aan de realisatie van organisatiestrategie, -doelstellingen en -processen; DevOps team is tevreden over de uitvoering van life cycle management; overzichten en rapportages zijn bruikbaar, correct en inzichtelijk.

4.5 Het bevorderen van kwaliteit en deskundigheid

• Fungeert als inhoudelijk expert op het gebied van services t.b.v. in- en extern betrokkenen;

• Ondersteunt service delivery managers B bij complexe situaties m.b.t. services, coacht hen bij de uitoefening van diens werkzaamheden en geeft functionele
  aanwijzingen;

• Begeleidt services ontwikkel projecten, waarbij specifieke kennis nodig is van de samenhang met andere services, geeft daarbij functionele aanwijzingen aan service
  delivery managers B;

• Ziet toe op de naleving van richtlijnen en spreekt medewerkers tijdig en tactvol aan op knelpunten;

• Signaleert tijdig knelpunten in richtlijnen en werkwijzen, adviseert leidinggevende over aanpassing/verbetering van richtlijnen en werkwijzen en stelt deze in concept op
  of past deze aan.

te behalen resultaat
service delivery managers B zijn tevreden inzake de coaching, ondersteuning en functionele aansturing;
inhoudelijke expertise omtrent services en de samenhang met andere services zijn tijdig ingezet;
knelpunten zijn tijdig gesignaleerd; adviezen zijn bruikbaar

5. Functie-eisen
5.1 Kennis

• HBO opleiding op het werkgebied, aangevuld met trainingen en cursussen gericht op verdieping

van kennis op het gebied van services en meerjarige werkervaring binnen het werkgebied (meer dan 10 jaar);

• Kennis van coachingstechnieken;

• Kennis van een aantal organisatiekritische services;

• Kennis van en inzicht in organisatieprocessen, doelstellingen en werkwijzen;

• Kennis van methoden en standaarden op het gebied van projectmanagement en procesgericht werken;

• Kennis van actuele en relevante wet- en regelgeving en in- en externe eisen;

• Kennis van werkwijzen, richtlijnen en procedures;

• Bestudeert in- en externe ontwikkelingen en beoordeelt deze op implicaties voor services.

5.2 Zelfstandigheid

• verricht de werkzaamheden zelfstandig en naar eigen inzicht binnen vastgestelde beleidskaders en afspraken met de leidinggevende;

• initiatief, inzicht in en vindingrijkheid zijn nodig voor het ondersteunen en coachen van service delivery managers B bij complexe situaties m.b.t. services, het adviseren van ICT directeur en management en informatiemanagers, het beoordelen van ontwikkelingen op mogelijkheden, risico’s en consequenties voor services, het maken van risico- en impactanalyses en het voeren van de regie op life cycle management van organisatiekritische services;

• inhoudelijke afstemming is niet direct mogelijk. Organisatorische terugval is mogelijk op de leidinggevende.

5.3 Sociale vaardigheden

• tact, coachen, luister- en adviesvaardigheid, overredingskracht en corrigeren zijn nodig voor het ondersteunen en coachen van service delivery managers B, het geven van functionele aanwijzingen en hen aanspreken op de naleving van richtlijnen.

• tact, samenwerken, luister- en adviesvaardigheid, overredingskracht, creëren van draagvlak, overwinnen van weerstanden en overbruggen van tegengestelde belangen zijn vereist bij de adviserende gesprekken met ICT directeur en management en informatiemanagers. Daarnaast zijn sociale vaardigheden en onderhandelvaardigheden nodig voor het maken van afspraken met informatiemanagers over de ICT dienstverlening op het gebied van services, afstemming met betrokkenen, het bespreken van knelpunten en het geven van operationele aanwijzingen aan het dev ops team.

5.4 Risico's, verantwoordelijkheden en invloed

• verantwoordelijkheid wordt gedragen voor de inrichting, ontwikkeling van een aantal

organisatiekritische services en de inzet en performance hiervan binnen de organisatie conform
XLA’s en SLA’s;

• er is risico op het veroorzaken van (im)materiële schade bij het leiden van projecten, participeren in (europese) aanbestedingstrajecten en het tijdig onderkennen van en anticipatie op risico’s, mogelijkheden en consequenties voor de services.

• kans op (im)materiële schade bij het ondersteunen en coachen van service delivery managers B

bij complexe situaties omtrent services, het aanspreken op naleving van richtlijnen in de diverse in- en externe contacten en het begeleiden van service ontwikkel werkzaamheden omtrent samenhang met andere services;

• er is invloed op de opzet van richtlijnen en werkwijzen omtrent service ontwikkeling.

5.5 Uitdrukkingsvaardigheid

• mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is van belang in de diverse in- en externe contacten op

verschillende niveaus waarbij overleg, advisering en afstemming plaatsvindt en services toegelicht wordt;

• mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is van belang voor het coachen van service delivery

managers B en het geven van functionele aanwijzingen;

• schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is van belang voor het opstellen van plannen, adviezen en analyses, rapportages en overzichten en in concept richtlijnen en werkwijzen, waarbij gebruik wordt gemaakt van stroomschema’s en grafieken.

5.6 Oplettendheid

• oplettendheid is nodig voor het vertalen van ontwikkelingen naar plannen en risico- en

impactanalyses omtrent services en het adviseren van ICT directeur en management hierover;

• oplettendheid is nodig voor het leiden van projecten, het voeren van de regie op life cycle management van organisatiekritische services en het prioriteren van benodigde aanpassing/ontwikkeling;

• oplettendheid is nodig voor het tijdig signaleren van ontwikkelingen, knelpunten en afwijkingen omtrent services (en klanttevredenheid hieromtrent) en omtrent naleving afspraken ICT dienstverlening op het gebied van services;

• onvoldoende oplettendheid heeft gevolgen voor de efficiënte en juiste inzet van (voor de voortgang/kwaliteit van organisatieprocessen kritische) services binnen de organisatie en daarmee op de realisatie van organisatiestrategie-, doelstellingen en -processen.

5.8 Overige functie-eisen

• geduld en doorzettingsvermogen zijn nodig voor het analyseren van een veelheid aan gegevens, het verkrijgen van medewerking van betrokkenen en het adviseren van ICT directeur en management en coachen van service delivery managers B;

• gevoel voor ordelijkheid, systematiek en hygiëne is nodig bij het onderzoeken van klanttevredenheid, ervaringen, ontwikkelingen, het opstellen van plannen, risico- en impactanalyses, inrichten/ontwikkelen van services, het leiden van projecten, ondersteunen bij complexe situaties en het opstellen van concept richtlijnen en werkwijzen;

• integriteit en betrouwbaarheid zijn nodig vanwege het omgaan met persoonlijke gegevens / informatie van service delivery managers B tijdens coaching en het omgaan met vertrouwelijke informatie;

• representatief voorkomen is van belang voor het onderhouden van diverse in- en externe contacten, op het gebied van services vertegenwoordigen van de ICT dienstverlening en voor het fungeren als voorbeeld voor service delivery managers B.

5.9 Inconveniënten

• psychische belasting treedt op door de verantwoordelijkheid voor de inrichting/ontwikkeling/inzet

van een aantal organisatiekritische services binnen de organisatie en door omgang met weerstanden en tegengestelde belangen.