Senior Consultant Contactcenter

De Senior Consultant heeft als primair resultaatgebied te helpen met het beschrijven van een pakket van eisen en wensen voor de middelen en diensten op het gebied van Contact Center, te inventariseren, begeleiden van workshops, ondersteunen in de verwerving en vervolgens te helpen bij de implementatie. We zoeken een echte doener die zijn of haar sporen heeft verdiend op het vlak van Contact Center systemen binnen klantcontactomgevingen. De Senior Consultant zal onderdeel uitmaken van een breder programma waarin alle gebruikte ICT ondersteuning binnen de klantcontact organisatie opnieuw tegen het licht wordt gehouden.

Jij zorgt voor het..

• Meedenken in het vaststellen van een kanalenstrategie voor 24/7 contactcenter

• Begeleiden van workshopsessies om de Contact Center behoefte te inventariseren

• Opstellen van het Programma van Eisen (als onderdeel van een totaal bestek)

• Vaststellen van de selectie- en gunningscriteria voor een (EU) aanbesteding

• Opstellen van service- en beheercontracten, mantel- en raamovereenkomsten

• Onderhouden contacten met stakeholders (business, inkoop, beheer, …)

• Adviseren over leveranciers en offertes

• Begeleiden van de implementatie van de Contact Center middelen en diensten.

Functie eisen

• Je hebt aantoonbare werkervaring met soortgelijke opdrachten binnen de rijksoverheid.

• Je hebt ruime ervaring met (EU) aanbestedingen en het schrijven van Programma van Eisen voor contactcenters en het implementeren van Omnichannel Contact Centers.

• Je hebt kennis van en ervaring met diverse klantinteractie kanalen (telefonie, email, twitter, whatsapp, livechat, ...) en communicatietechnologie die onderliggend zijn voor
  het routeren van het klantcontact.

Verder ben jij..

• Stressbestendig en jij kan onder hoge druk presteren.

• Communicatief sterk (in schrift en woord) en een teamspeler.

En jij hebt..

• Een hands-on mentaliteit en kan goed structureren en documenteren.

• Ervaring met het inventariseren en vaststellen van de informatiebehoefte binnen Contact Center-organisaties en het ondersteunen daarvan middels
  communicatietechnologie.

Overige informatie

Locatie

Den Haag

Start

3 juni 2019 , 36 uur per week, initieel 7 maanden inhuur

Einddatum: 1 januari 2020, met optie tot verlenging, geplande einddatum project 1 januari 2021

Recruiter voor deze rol: Sophie Claus

Attentie

Indien we verder gaan in de procedure wordt u gevraagd minimaal twee referenties op te geven, waarbij vergelijkbare opdrachten zijn uitgevoerd. De referentie checks zijn een noodzakelijk onderdeel van dit selectie proces.