Support Manager

Als Support Manager stuur je het Support Team aan en zijn jullie gezamenlijk verantwoordelijk voor de optimale ondersteuning van onze IT Partners. Samen met het Support Team doe je er elke dag alles aan om nieuwe manieren te vinden om de klant te verrassen en de verwachtingen te overtreffen. Ultieme klanttevredenheid is jouw doel.
Van de behandeling van verzoeken, incidenten, problemen en changes tot de aankondiging van onderhoud en behandeling van escalaties, onder jouw regie wordt alles binnen de afgesproken SLA behandeld. Bovenal zorg jij met het team ervoor dat onze IT Partners positief verrast worden door onze pro-activiteit en service-gerichtheid.
Door controle van alle systemen, dashboards en procesoutput ben jij met hem team in controle over een stabiel niveau van onze dienstverlening en worden afwijkingen op tijd gespot, opgelost en gecommuniceerd.
Samen met het team schep je inzicht in de inkomende stroom van vragen en incidenten, rapporteer je over de verleende service niveaus en zoek je naar nieuwe manieren om onze IT Partners te bedienen. Gelijktijdig bouw je de team verder uit in kennis, kunde en kwaliteit.
Voor de doorontwikkeling van het platform, de diensten en aanvullende ondersteuning wordt er direct geschakeld met de andere teams binnen de operatie en werk je nauw samen met onder andere de Operationeel Manager.

Verder

• Ben je verantwoordelijk voor de aansturing van de teams, inclusief HR gerelateerde verantwoordelijkheden;

• Bouw je de afdeling verder uit naar een geoliede machine, waarin elke discipline in zijn kracht staat en daarbij schaalbaar wordt voor de toekomst.

• Stel je KPI’s op om, naast de effectiviteit van het proces, de tevredenheid van de IT Partners meetbaar te maken.

• Ben je het aanspreekpunt in geval van (klant)escalaties en verzorg je het management van deze escalaties, zowel in- en extern.

• Introduceer en stimuleer je nieuwe wijzen van contact, waarmee we onze IT Partners kunnen verbazen en we sneller kunnen faciliteren.

• Bewaak je het Uniserver DNA in alle (support gerelateerde) contacten met de Partner.

Je rapporteert aan onze Operationeel Directeur en werkt nauw samen met zowel de Operationeel Manager, de operationele teams als de afdelingen Sales, Marketing en Finance & Control.

Graag motivatie, uurtarief en beschikbaarheid meesturen.