Senior ITIL Procesmanager

Senior ITIL Procesmanager
Amsterdam, Noord-Holland

Locatie

Amsterdam

Startdatum

ZSM

Einddatum

16-2-2021 met optie op verlenging

Inzet

36 uur per week

Max. tarief

In Overleg

Deadline

16-04-2020 9:00 uur

Omschrijving

Senior ITIL Procesmanager (primair aandachtsgebied incident- en problemmanagement)

De senior ITIL procesmanager wordt primair ingezet als ketenregisseur incident- en problemmanagement binnen de stedelijke ICT keten (van eindgebruiker t/m interface van leverancier) en bijbehorende koppelvlakken.

Continue leren en verbeteren

Verantwoordelijk voor procesontwerp, kwaliteitsbewaking en benodigde doorontwikkeling/implementatie van veranderingen
Draagt zorg voor de vastlegging van procedures en richtlijnen en communicatie hierover richting stakeholders
Analyseert, beoordeelt en bewaakt kwaliteit van het proces en samenhang met andere processen en activiteiten
initieert verbeteracties, legt vast in verbeterregister en past procesontwerp aan in nauwe samenwerking en afstemming met stakeholders binnen de ICT keten, zowel binnen gemeente als daarbuiten (leveranciers, ketenpartners)

Uitgevoerd incident- en problemmanagement

Voorzitterschap van het stedelijk Problem Advisory Board (PAB)
Managen van Prio1/Major incidenten door functionele aansturing van betrokken oplosgroepen, tijdige communicatie en rapportage, bij het oplossen van storingen met applicaties en de technische infrastructuur zodat de normale bedrijfsvoering zo snel mogelijk wordt hersteld met een minimale impact op de organisatie en gebruikers. Dit conform het incidentproces en overeengekomen service levels.
Borging aansluiting met de andere ITIL processen
Signaleert problemen binnen het proces (pro- en reactief) en schakelt specialisten in
Plant en bewaakt over de kwaliteit en resultaten van het proces, stelt reguliere KPI rapportages op, stuurt op KPI's en stelt verbetervoorstellen op
Controle op kwaliteit van het procesontwerp van leveranciers
Controle op uitvoering/resultaat van het proces door leveranciers (door analyse van oa. aantallen, kerngetallen, oplostijden, bouncing tickets, klachten)

Je bent inhoudelijk gedreven en ziet procesmatig werken als een middel om resultaten te bereiken. Je bent besluitvaardig en kan knopen doorhakken. Je bent een teamplayer, kan standvastig zijn als de situatie dat verlangt en weet om te gaan met weerstand. Je bent gericht op innovatie en draagt proactief ideeën en verbetervoorstellen aan. Je hebt uitstekende communicatieve vaardigheden en weet op een duidelijke en bondige manier, zowel mondeling als schriftelijk, een boodschap over te brengen. Tenslotte ben je vertrouwd met het functioneel aansturen van mensen.
De senior procesmanager wordt primair ingezet voor incident- en problemmanagement, maar heeft voldoende ITIL kennis en ervaring om op vergelijkbaar niveau om incidenteel ingezet te worden binnen de andere ITIL processen, zoals change-, service level-, configuratie- en continuiteitmanagement.

Eisen

In de afgelopen 2 jaar geen ambtelijke aanstelling gehad bij de gemeente Amsterdam.
HBO/WO werk- en denkniveau met minimaal een afgeronde HBO opleiding in de richting van Bedrijfskunde, Informatietechnologie of vergelijkbaar.
In het bezit van het certificaatt ITIL Expert
Kennis en ervaring met Agile, Scrum, BISL en ASL.
In het bezit van het certificering Agile en Scrum
In het bezit van het certificering BISL en ASL
5 jaar aantoonbare werkervaring als ITIL procesmanager, waarvan minimaal 4 jaar op gebied van incident-/problemmanagement.
5 jaar relevante ervaring in grootschalige en complexe ICT omgevingen (meerdere opdrachtgevers, ketenpartners en belangen)
Kennis en ervaring op gebied van ICT beheer en ontwikkeling, o.a. over applicaties, netwerk-infrastructuren en besturingssystemen
Kennis en ervaring met ketendienstverlening (business, IV, ICT en Partners), sourcing en regievoering hierop.
Kennis en ervaring met servicemanagement tooling, TOPdesk of vergelijkbaar systeem.
Werkervaring bij een middel/grote overheidsinstelling
Werkervaring bij een 300.000+ gemeente
Kennis en ervaring met TopDesk

Reageren kan nog tot bovenstaande deadline door middel van een CV in word format en een korte motivatie met vermelding van beschikbaarheid en tarief.

Contactpersoon voor deze opdracht is Rosalinde Goed.