Adviseur Dienstverlening met expertise klantreizen

Adviseur Dienstverlening met expertise klantreizen

(opdrachtnummer:20.089)

Het betreft een tijdelijke opdracht op basis van inhuur (ZZP-er, via bureau of detachering vanuit een andere organisatie). De maximale duur van dit contract op grond van deze aanbesteding is 36 maanden. De omvang is bij de start met 12 uur per week, vanaf september naar maximaal 32 uren per week. De beoogde startdatum is zo spoedig mogelijk

1. Specificatie

1.1 Over VNG Realisatie

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan een krachtige lokale overheid. VNG Realisatie stelt daarbij de lokale uitvoering van de maatschappelijke opgaven door gemeenten centraal. Onder meer door het actief participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, daar samenwerking te stimuleren via ‘samen organiseren’ en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren.

Zo draagt VNG Realisatie bij aan vier gemeentelijke speerpunten

• werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;

• verbeteren van de dienstverlening;

• een efficiënte en wendbare organisatie;

• anticiperen op de toekomst.

1.2 Over Basisteam Ontwikkelen Gemeenschappelijke Basis

Het Basisteam Ontwikkelen Gemeenschappelijke Basis ontwikkelt producten en diensten die de informatiehuishouding en dienstverlening van gemeenten laat aansluiten bij de eisen van de informatiesamenleving. Thema’s binnen dit basisteam zijn onder meer Common Ground, gemeentelijke dienstverlening, leveranciersmanagement en digitale identiteit.

1.3 Over Kenniscentrum Dienstverlening

Het Kenniscentrum Dienstverlening (KCDV) van VNG Realisatie staat voor dienstverlening van gemeenten waarbij inwoners en ondernemers centraal staan. We bieden gemeenten kennis, innovatie en praktische handvatten om hun klantgerichtheid verder te verbeteren en zoeken steeds naar wat binnen gemeenten nodig is om de belangrijke maatschappelijke opgaven op het gebied van dienstverlening te realiseren en ontwikkelen. Zo werken we efficiënt aan één overheid die begrijpelijke, inclusieve en toegankelijke dienstverlening levert.
Hiermee draagt het KCDV bij aan de realisatie van de interbestuurlijke NLDigibeter agenda. Zo dragen de klantreizen en serviceformules bij aan persoonlijke dienstverlening vanuit de leefwereld van inwoners en ondernemers, aan het gebruikersvriendelijker en persoonlijker maken.

Het KCDV biedt een breed spectrum aan van producten en diensten

• Klantreizen

• Serviceformules

• Inclusieve dienstverlening

• Omnichannel

• Chatbot Verhuizen

• Ondernemersdienstverlening

• Single Digital Gateway (SDG)

• Wet op Modernisering Bestuurlijk Elektronisch Verkeer (WMBEV)

1.4 Omschrijving van de opdracht:

• Als Adviseur Dienstverlening met expertise klantreizen ben je verantwoordelijk voor de uitvoering en doorontwikkeling van de inhoud van de ondersteuning (online leeromgeving, workshops en vraagbeantwoording) vanuit het Kenniscentrum Dienstverlening op het gebied van klantreizen. Hiervoor voer je ook relatiemanagement op strategisch / tactisch niveau met gemeenten, uitvoeringsorganisaties en medeoverheden.

• Je adviseert de coördinator Kenniscentrum Dienstverlening over de invulling van klantreizen en bent verantwoordelijk voor de uitvoering hiervan passend bij de kaders van VNG Realisatie en het Kenniscentrum Dienstverlening. Daarbij gaat het om gemeente ondersteunen om door middel van klantreizen hun dienstverlening beter in te richten op basis van het perspectief van inwoners/ondernemers. Daarnaast voer je zelf ook een aantal klantreistrajecten uit in opdracht van landelijke programma’s waarbij gemeenten een belangrijke rol spelen.

• Je werkt nauw samen met de projectleiders uit het Kenniscentrum Dienstverlening en rapporteert aan de coördinator.

1.5 Werkzaamheden en verantwoordelijkheden

• Beheer, doorontwikkeling en onderhoud van de leermodule klantreizen en standaard methodiek voor klantreizen;

• Verzorgen van workshops binnen de leermodule klantreizen volgens de richtlijnen van het Kenniscentrum Dienstverlening;

• Begeleiding en vraagbeantwoording van deelnemers in de online leermodule;

• Voortgang deelnemers in de gaten houden en hierop acteren;

• Zorgdragen voor kennisdeling, denk hierbij aan het vernieuwen en verrijken van de kennisbank en het motiveren van gemeenten om de gedane klantreizen te delen;

• Organiseren van bijeenkomsten voor oud-deelnemers van leermodule met als doel het opzetten van een train-the trainer community;

• Uitvoeren van een aantal klantreistrajecten per jaar over diverse onderwerpen, denk aan een klantreis ‘bemiddeling op werk’ in opdracht van een ketenpartner, of een klantreis ‘Aardgasvrije wijken’ in opdracht van het Programma Aardgasvrije Wijken;

• Input leveren op de klantreizen levensgebeurtenissen van NL Digibeter;

• Gemeenten proactief enthousiast maken over klantreizen door het delen van kennis, verzorgen van workshops op congressen, regiobijeenkomsten of andere events. Bijvoorbeeld het jaarlijkse Festival van de uitvoering van VNG Realisatie, diverse fieldlabs, het iBestuur-congres, NVVB-congres etc.;

• Creëren en behouden van draagvlak bij interne en externe stakeholders zoals gemeenten, VNG, VDP en ministeries om daadwerkelijk stappen te gaan zetten in de verbetering van de dienstverlening;

• Opstellen van de voor bovenstaande activiteiten noodzakelijke documenten als werkplannen, voortgangsanalyses, etc.;

• Rapporteert aan de Coördinator Kenniscentrum Dienstverlening.

Eisen - De inschrijving moet volledig voldoen aan de eisen die vermeld zijn in deze paragraaf.

Kennis en expertise

Uit het cv en/of de aangeleverde motivatiebrief blijkt minimaal dat de aangeboden kandidaat aantoonbaar (door opleidingen, cursussen, werkervaring, voorbeeldprojecten et cetera.) beschikt over:

• Minimaal afgeronde HBO opleiding;

• WO werk- en denkniveau aantoonbaar minimaal 5 jaar werkervaring op WO-niveau blijkend uit CV;

• Tenminste 1 jaar ervaring met advisering of projectleiding op het gebied van online en offline gemeentelijke publieks - of SZW dienstverlening (offline is bijvoorbeeld aan de balie of bureau, online is bijvoorbeeld via digitale kanalen;

• Beschikt over een bestaand netwerk bij projectleiders of managers op het gebied van publieks - of SZW dienstverlening gemeenten bij minimaal met 10 gemeenten;

• Minimaal 3 jaar ervaring, in de afgelopen 5 jaar, met het uitvoeren van klantreizen als projectleider;

• Minimaal 1 jaar ervaring in het geven van trainingen en workshops over klantreizen of dienstverlening gerelateerde onderwerpen in het algemeen.

Wensen - Nadat de inschrijvingen zijn gecontroleerd op de eisen, worden de wensen beoordeeld

Onderwerp

1. Ervaring met het uitvoeren van klantreizen met inwoners en/of ondernemers.

2. Ervaring met het op alle niveaus (strategisch, tactisch en operationeel niveau) schakelen t.b.v. een klantreisproject (blijkend uit motivatiebrief).

3. Ervaring met het doorontwikkelen van hulpmiddelen om vanuit klantperspectief dienstverlening te verbeteren (blijkend uit motivatiebrief).

4. Ervaring met het werken met gemeentebrede/afdelingsoverstijgende/landelijke werkgroepen, innovatiegroepen.

Informatie

Het betreft een tijdelijke opdracht met een initiële periode van 3 maanden. De omvang is bij de start met 12 uur per week, vanaf september naar maximaal 32 uren per week. De maximale vergoeding is 90 euro, exclusief BTW, inclusief reis- en verblijfkosten en dienstreizen. De standplaats voor deze opdracht is Den Haag. We gaan uit van gebruik van eigen telefoon en laptop.

Gesprek

Na evaluatie (eisen/wensen/prijs) worden aan de hand van de ranking in CTM één of meerdere (in de regel drie) kandidaten uitgenodigd voor het gesprek. Deze ranking wordt niet meegenomen in de beoordeling van het gesprek: het gesprek is uiteindelijk doorslaggevend.
In dit gesprek wordt de kandidaat beoordeeld op werk- en opdrachtinhoudelijke aspecten, de match met de organisatie en de benodigde competenties. Op basis van de uitkomst van deze gesprekken vindt gunning van de opdracht plaats en/of wordt een kandidaat geselecteerd voor een eventueel tweede gesprek.
Het is de verantwoordelijkheid van de inschrijver dat de kandidaat op het afgesproken tijdstip aanwezig is. Als de kandidaat, zonder voorafgaande afmelding, op de door ons gecommuniceerde datum en tijdstip afwezig is, kan dit leiden tot uitsluiting van de procedure.

Als u binnen zeven werkdagen na de sluitingstermijn geen uitnodiging heeft ontvangen voor een gesprek (via CTM Solution), kunt u ervan uitgaan dat u niet geselecteerd bent voor een eerste gesprek en niet voor gunning in aanmerking komt.

Reageren?

Een onderdeel van de procedure is een formele inschrijving op het Dynamisch Aankoop Systeem (DAS) van VNG Realisatie door middel van het platform van CTMsolution.nl
Deze inschrijving is noodzakelijk in verband met Europese wet & regelgeving waar VNG Realisatie aan moet voldoen. Deze inschrijving is eenmalig.

De gepubliceerde offerteaanvraag op CTM Solution met aanbestedingsnummer 243479 is leidend boven elders gepubliceerde documenten. De eisen en wensen zijn bij eventuele discrepanties leidend boven het gestelde in de profieltekst.

De offerteaanvraag staat in het vakgebied project en programmamanagement
www.ctmsolution.nl/project/vng-vngrealisatie

De deadline voor aanvraag tot registratie is 30 juni 2020, 18.00 uur. Deze registratie wordt behandeld door CTMsolution.nl ([email protected]).
De deadline voor aanvraag tot kwalificatie is uiterlijk 1 juli 2020, 18.00 uur. Deze aanvraag wordt behandeld door VNGRealisatie ([email protected])
De deadline om te reageren op de opdracht is uiterlijk tot 2 juli 2020, 12.00 uur.
De eerste gesprekken zijn op 7 juli 2020, 14.30-17.00 uur.

U kunt uw belangstelling uitsluitend kenbaar maken via het DAS (Dynamisch Aankoop Systeem) waarvan VNG Realisatie gebruik maakt.

De stappen om te kunnen reageren op uitvragen zijn in grote lijnen als volgt

1. Registreer bij CTMsolution

2. Selecteer een kwalificatie/vakgebied en klik op accepteer om toegang te krijgen tot de aanvraag

3. Rond de inschrijving af door de vragen te beantwoorden, het invullen van het verplichte Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA). Daarna kunt u uw aanmelding in sturen door op verzenden te klikken.

4. Na beoordeling van uw verzoek tot kwalificatie (enkele dagen), wordt deze opdracht (en eventuele andere openstaande uitvragen) aan u toegezonden. U kunt hierop reageren en uw aanbieding, CV en motivatie insturen.

Mocht u vragen hebben omtrent het inschrijven in CTM, kunt u mailen naar [email protected].
Indien u binnen 7 werkdagen na sluitingstermijn geen uitnodiging ontvangen heeft voor een selectiegesprek, kunt u ervan uitgaan dat u niet geselecteerd bent voor een eerste gesprek en niet voor gunning in aanmerking komt. De uitnodiging voor de selectiegesprekken wordt via CTM verstuurd en het is de verantwoordelijkheid van de inschrijver dat de kandidaat ook op het genoemde tijdstip aanwezig is.