Expert omnichannel aanpak

Tijdelijke opdracht - Expert omnichannel aanpak

(opdrachtnummer:21.005)

Het betreft een tijdelijke opdracht op basis van inhuur (ZZP-er, via bureau of detachering vanuit een andere organisatie). De maximale duur van dit contract op grond van deze aanbesteding is 36 maanden. De omvang is maximaal 6 uur per week, de beoogde startdatum is 1 maart 2021

Specificatie

Over VNG Realisatie

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan een krachtige lokale overheid. VNG Realisatie stelt daarbij de lokale uitvoering van de maatschappelijke opgaven door gemeenten centraal. Onder meer door het actief participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, daar samenwerking te stimuleren via ‘samen organiseren’ en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren.

Zo draagt VNG Realisatie bij aan vier gemeentelijke speerpunten

• werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;

• verbeteren van de dienstverlening;

• een efficiënte en wendbare organisatie;

• anticiperen op de toekomst.

Over Basisteam Ontwikkelen Gemeenschappelijke Basis

Het Basisteam Ontwikkelen Gemeenschappelijke Basis ontwikkelt producten en diensten die de informatiehuishouding en dienstverlening van gemeenten laat aansluiten bij de eisen van de informatiesamenleving. Thema’s binnen dit basisteam zijn onder meer Common Ground, gemeentelijke dienstverlening, leveranciersmanagement en digitale identiteit.

Omschrijving van de opdracht

Burgers en overheidsorganisaties hebben vaak contact: in totaal gemiddeld zo’n 29 keer per jaar. Die contacten verlopen via steeds meer off- en online interactiekanalen. Denk aan vragen of het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren, een persoonlijk gesprek aan de balie, lokale burgerparticipatie vormen en meer. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen: je kunt gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep.
Het verbeteren van de klantinteractie is een onderwerp dat bij gemeenten veel leeft. Daar zijn goede redenen voor: het kanaallandschap verandert snel, het gedrag van klanten ontwikkelt zich voortdurend en de context waarbinnen de interactie plaatsvindt staat ook niet stil.
Het is belangrijk dat die contacten goed verlopen. De burger wil graag op een eenvoudige en persoonlijke manier geholpen worden via een kanaal van zijn keuze en overheden zien graag dat de interactie effectief en efficiënt is. Op dit moment leidt het gebruik van verschillende kanalen tot een lagere tevredenheid (meer inspanning zonder een betere prestatie), meer kosten en niet per se tot een hogere effectiviteit.
Bij een omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we een naadloze klantinteractie waar ook aandacht is voor inclusieve dienstverlening.

Handreiking omnichannel

Om alle burgers en ondernemers op een passende manier te bedienen en de interactie voor gemeenten beheersbaar en uitvoerbaar te houden heeft de werkgroep ‘omnichannel aanpak’ in de periode 2019-2021 een praktische handreiking ontwikkeld om gemeenten (en andere overheden) te helpen bij het verbeteren van hun kanaalaanpak met een omnichannel strategie.
De werkgroep bestaat momenteel uit vertegenwoordigers van 14 gemeenten, de Raad voor de Kinderbescherming, het UWV, de gebruikersorganisaties en de belangenorganisaties onder regie van VNG Realisatie. De werkgroep wordt financieel gesteund door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
In 2020 heeft de werkgroep 16 bouwstenen ontwikkeld en vertaald naar een handreiking voor gemeenten. Het doel van deze handreiking is om gemeenten te helpen bij het verbeteren van hun kanaalaanpak. Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de handreiking kunnen gemeenten stapsgewijs toewerken naar naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen bij elkaar komen.

De handreiking bestaat uit vier delen

1. Beschrijving omnichannel aanpak - dit inleidende document beschrijft de achtergrond van de omnichannel aanpak, het ‘waarom’ achter het concept en de essentie van het concept.

2. Omnichannel volwassenheidsscan - de scan helpt gemeenten bij het in kaart brengen van de volwassenheid van de kanaalaanpak. Gemeenten krijgen inzicht in verbeteringen voor de klantinteractie.

3. Referentiekader omnichannel architectuur - het referentiekader kunnen gemeenten gebruiken bij het ontwerpen en implementeren van een eigen omnichannel architectuur.

4. Basistoolkit omnichannel - dit werkdocument bevat een start van praktische handvatten en goede voorbeelden uit de praktijk. Deze basistoolkit is nog onvolledig en moet in 2021 verder worden doorontwikkeld naar een toolkit 2.0.

Het omnichannel concept is relatief nieuw, en het concept is zeker niet ‘af’. Er staan nog veel vragen open en veel kennis ontbreekt nog. De gemeenten hopen met de ontwikkelde bouwstenen stappen te maken binnen de eigen organisatie naar een betere interactie met hun burgers en gemeenten. In het vervolgproject is uitgegaan van de behoefte van de 14 gemeenten en 2 manifestpartijen. Zij geven aan belang te hechten aan een vervolg waarbij de focus ligt op de doorontwikkeling van de kernbouwstenen naar (concrete) implementatie voor 352 gemeenten. De werkgroep toont ook zelf commitment door met experimenten, onderzoeken en pilots de omnichannel aanpak in de praktijk te beproeven. Tegelijkertijd onderzoeken de impact analisten of deze aanpak opgeschaald kan worden naar 352 gemeenten.

VNG Realisatie is op zoek naar een expert omnichannel die de werkgroep kan adviseren in hun interactie tussen burgers en gemeenten op basis van de omnichannel aanpak en een gevalideerde toolkit 2.0 kan ontwikkelen om gemeenten praktische handelingsperspectieven en inzichten te bieden. De expert omnichannel maakt onderdeel uit van het projectteam omnichannel.

Als expert omnichannel heb je veel kennis van omnichannel strategie binnen de overheid en praktijkervaring binnen gemeenten met het verbeteren van de interactie tussen burger en overheid door middel van kanaalaanpak. We zijn op zoek naar iemand die ervaring heeft in de overheidsdienstverlening en het ontwikkelen van handelingsperspectieven voor gemeenten met een omnichannel strategie.
Je werkt nauw samen met het VNG projectteam omnichannel en stemt af met de projectleider omnichannel en impact analisten. Je bent creatief in het bedenken van oplossingen voor gemeenten en sterk in het bieden van inhoudelijk advies binnen de omnichannel strategie voor gemeenten. Je hebt ervaring in het schrijven van praktische publicaties voor gemeenteprofessionals in de dienstverlening op het onderwerp omnichannel strategie.
De expert omnichannel wordt ondersteund in zijn werkzaamheden door het projectteam omnichannel o.a. in de planning, het programma, organisatie van de presentaties, communicatie, afstemming met collega’s, centrale archivering van data(verzameling) van de werkgroep omnichannel en de toolkit.

Werkzaamheden en verantwoordelijkheden

De volgende werkzaamheden en verantwoordelijkheden zijn van toepassing voor de expert omnichannel strategie:
Beproeven

• Op basis van kennis en inzichten de werkgroep adviseren om de omnichannel aanpak een succes te maken. In deze werkgroep zijn gemeenten actief met het beproeven van de omnichannel strategie aan de hand van onderzoeken, experimenteren en pilots.

Verbinden

• De huidige toolkit versie 1.0 doorontwikkelen naar versie 2.0 voor publicatie aan 352 gemeenten. De 2.0 versie van de toolkit zal gefaseerd tot stand komen en in 3 momenten gepresenteerd wordt aan de werkgroep omnichannel voor een definitieve publicatie. De expert heeft afstemming met de VNG impact analisten over de opbrengsten van de toolkit met als doel de schaalbaarheid van de omnichannel aanpak te versterken.

• Voor de toolkit 2.0 verzamelt de omnichannel expert data voor handelingsperspectieven voor gemeenten, wat de verwachten investeringen kunnen zijn, de concrete opbrengsten van de omnichannel aanpak en mogelijkheden om verbindingen te maken met opgaven binnen de overheidsdienstverlening.

• Presenteren van de resultaten van de gerealiseerde toolkit 2.0 aan professionals binnen de dienstverlening van gemeenten.

Verbreden

• presenteren van (nieuwe) kennis en inzichten op de omnichannel aanpak bij gemeenten en stakeholders binnen de overheid.

• Ontwikkelen van een programma voor het versterken van de kennis en inzichten op de omnichannel aanpak bij gemeenten buiten de werkgroep omnichannel.

Eisen - De inschrijving moet volledig voldoen aan de eisen die vermeld zijn in deze paragraaf

Kennis en expertise

Uit het cv en/of de aangeleverde motivatiebrief blijkt minimaal dat de aangeboden kandidaat aantoonbaar beschikt over:

• WO-werk- en denkniveau, blijkende uit een afgeronde academische opleiding in de communicatiewetenschappen of een sociale wetenschap

• Minimaal 2 jaar ervaring met het verbeteren van overheidsdienstverlening in de rol van tactisch/strategisch adviseur, consultant, projectleider of manager

• Minimaal 2 jaar werkervaring met het managen, en deels uitvoeren, van multidisciplinaire projecten op het gebied van overheidsdienstverlening en omnichannel management.

• Minimaal 5 jaar werkervaring met advies- en onderzoeksprojecten op het gebied van dienstverlening en omni- en multi-channelling bij de Nederlandse overheid

• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring bij verschillende gemeenten en andere overheidsorganisaties als adviseur dienstverlening

• Minimaal 5 jaar aantoonbare internationale werkervaring met dienstverleningsprojecten om lessen te kunnen vertalen naar gemeentelijke context.

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in het schrijven van handreikingen op het terrein van dienstverlening

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in het vertalen van bestuurlijke en strategische vraagstukken naar handelingsperspectieven op operationeel niveau binnen de overheidsdienstverlening.

Wensen

Nadat de inschrijvingen zijn gecontroleerd op de eisen, worden de wensen beoordeeld.

1. Ervaring op advisering in het kader van inclusieve dienstverlening binnen gemeenten (benoem 2 voorbeelden in motivatiebrief).

2. Ervaring met het ontwikkelen van kwaliteitscriteria en klantinteractie voor de dienstverlening van gemeenten (benoem 2 voorbeelden in motivatiebrief).

3. Ervaring met het adviseren op bestuurlijk en uitvoerend niveau binnen gemeenten.

Informatie

Het betreft een tijdelijke opdracht met een initiële periode met een omgang van maximaal 6 uur per week. De maximale vergoeding is 105 euro, exclusief BTW, inclusief reis- en verblijfkosten en dienstreizen. Gedurende de gehele looptijd van de inleenovereenkomst kan er niet geïndexeerd worden. De standplaats voor deze opdracht is VNG Realisatie Den Haag. Thuiswerken is momenteel de norm. We gaan uit van gebruik van eigen telefoon en laptop.

Gesprek

Na evaluatie (eisen/wensen/prijs) worden aan de hand van de ranking in CTM één of meerdere (in de regel drie) kandidaten uitgenodigd voor het gesprek. Deze ranking wordt niet meegenomen in de beoordeling van het gesprek: het gesprek is uiteindelijk doorslaggevend.
In dit gesprek wordt de kandidaat beoordeeld op werk- en opdrachtinhoudelijke aspecten, de match met de organisatie en de benodigde competenties. Op basis van de uitkomst van deze gesprekken vindt gunning van de opdracht plaats en/of wordt een kandidaat geselecteerd voor een eventueel tweede gesprek.
Het is de verantwoordelijkheid van de inschrijver dat de kandidaat op het afgesproken tijdstip aanwezig is. Als de kandidaat, zonder voorafgaande afmelding, op de door ons gecommuniceerde datum en tijdstip afwezig is, kan dit leiden tot uitsluiting van de procedure.

Als u binnen zeven werkdagen na de sluitingstermijn geen uitnodiging heeft ontvangen voor een gesprek (via CTM Solution), kunt u ervan uitgaan dat u niet geselecteerd bent voor een eerste gesprek en niet voor gunning in aanmerking komt.

Reageren?

Een onderdeel van de procedure is een formele inschrijving op het Dynamisch Aankoop Systeem (DAS) van VNG Realisatie door middel van het platform van CTMsolution.nl
Deze inschrijving is noodzakelijk in verband met Europese wet & regelgeving waar VNG Realisatie aan moet voldoen. Deze inschrijving is eenmalig.

De gepubliceerde offerteaanvraag op CTM Solution met aanbestedingsnummer 261316 is leidend boven elders gepubliceerde documenten. De eisen en wensen zijn bij eventuele discrepanties leidend boven het gestelde in de profieltekst.

De offerteaanvraag staat in het vakgebied Implementatieondersteuning

www.ctmsolution.nl/project/vng-vngrealisatie

Voorgenomen planning

Verzending offerteaanvraag - 2 februari 2021
Uiterste datum stellen vragen via CTMsolution.nl - 9 februari 2021, 12:00 uur
Uiterste datum tot registratie - 2 februari 2021, 12:00 uur
Uiterste datum tot kwalificatie - 15 februari 2021, 12:00 uur
De deadline om te reageren op de opdracht 16 februari 2021, 12:00 uur
Geplande datum eerste gesprek 23 februari 2021, 9.00-11.30 uur

U kunt uw belangstelling uitsluitend kenbaar maken via het DAS (Dynamisch Aankoop Systeem) waarvan VNG Realisatie gebruik maakt.

De stappen om te kunnen reageren op uitvragen zijn in grote lijnen als volgt

1. Registreer bij CTMsolution

2. Selecteer een kwalificatie/vakgebied en klik op accepteer om toegang te krijgen tot de aanvraag

3. Rond de inschrijving af door de vragen te beantwoorden, het invullen van het verplichte Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA). Daarna kunt u uw aanmelding in sturen door op verzenden te klikken.

4. Na beoordeling van uw verzoek tot kwalificatie (enkele dagen), wordt deze opdracht (en eventuele andere openstaande uitvragen) aan u toegezonden. U kunt hierop reageren en uw aanbieding, CV en motivatie insturen.

Mocht u vragen hebben omtrent het inschrijven in CTM, kunt u mailen naar [email protected].
Indien u binnen 7 werkdagen na sluitingstermijn geen uitnodiging ontvangen heeft voor een selectiegesprek, kunt u ervan uitgaan dat u niet geselecteerd bent voor een eerste gesprek en niet voor gunning in aanmerking komt. De uitnodiging voor de selectiegesprekken wordt via CTM verstuurd en het is de verantwoordelijkheid van de inschrijver dat de kandidaat ook op het genoemde tijdstip aanwezig is.