Projectmanager / Sr adviseur CRM

KI&S is binnen onze opdrachtgever het onderdeel dat verantwoordelijk is voor al het klantcontact met Burgers en Bedrijven. Via verschillende kanalen zoals bijvoorbeeld het contact center of de website hebben wij contact met onze klanten en streven wij naar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid

Bureau Ketenondersteuning (BKO), onderdeel van KI&S, ondersteunt het bestuur van de keten Interactie* in het voortbrengen van de taken die in de Herijking Investeringsagenda Belastingdienst zijn opgenomen. Dit omvat ook de kern van het onderscheid tussen het werkpakket van BKO en team Ketenregie.

*De keten interactie is één van de generieke ketens binnen de Belastingdienst. De keten interactie is een samenwerkingsverband van organisatieonderdelen binnen de Belastingdienst en andere ketens die met elkaar invulling geven aan de vernieuwing en structurele werking van interactievoorzieningen. De keten Interactie voert de regie op realisatie en implementatie waarbij tijdigheid en betrokkenheid van de juiste partijen geborgd zijn.
Eind 2020 en begin 2021 is een onderzoek uitgevoerd binnen de Belastingdienst, Toeslagen en Douane naar behoefte die er zijn m.b.t. verschillende functies Customer Relationship Management (CRM). Het uitgevoerde onderzoek heeft inzichtelijk gemaakt aan welke vernieuwing / verbetering van de verschillende onderdelen van een klantgerichte dienstverlening (zo noemen we het palet aan CRM functies nu) het meest behoefte is. Vanuit die brede behoefte-stelling is een fasering gemaakt m.b.t. in welke volgorde de verschillende vernieuwingen kunnen worden opgepakt.

Als eerste wordt gestart met het realiseren van een integraal klantbeeld. De eerste stap daarbinnen is het realiseren van een klantcontactmomenten historie voorziening. We willen in Q1 2022 een Design & Solution (D&S) traject uitvoeren waarin we oplossingsrichtingen m.b.t. klantcontactmomenten historie willen uitwerken. Hiervoor hebben we externe inhoudelijke expertise nodig zodat we via D&S traject een scherp beeld krijgen van hoe die klantcontactmomentenhistorie voorziening eruit ziet en via welke logische brokken deze te realiseren is.

En nu zijn we op zoek naar een Project Manager / adviseur CRM die gaat zorgen dat dit project voortgang boekt en ook uiteindelijke de gewenste resultaten neerzet.
Je neemt de verschillende stakeholders mee in dit verhaal en zorgt daarmee voor het benodigde draagvlak..
Deze persoon heeft veel ervaring met het managen van IT gerelateerde projecten en misschien ook ervaring met Design Thinking.
Je hebt zeker kennis van en ervaring met CRM
Je hebt affiniteit met het vak van klantcontact en het liefst met de ontwikkeling van digitale kanalen.
Ervaring met werken binnen complexe organisatie gaat je helpen om een succes te maken van dit project.
Verder heb je veel energie en enthousiasme en ben je gedreven om een resultaat te behalen.