CX-analist / Webanalist

Gemeente Den Haag zoekt een CX-analist / webanalist die de online gebruikerservaring van de nieuwe gemeentelijke website structureel verbetert. In deze rol werk je met webdata, klanttevredenheidsonderzoeken en A/B-testen om digitale dienstverlening toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken. Je combineert webanalyse, UX research en stakeholder management om inzichten om te zetten in concrete verbeteringen voor meerdere teams binnen de organisatie.

Functieomschrijving

In deze opdracht werk je als CX-analist / webanalist aan de online kanalen van de gemeente Den Haag, met een focus op de nieuwe gemeentelijke website. Je sluit aan bij een groeiend team dat zich richt op webanalyse, digitale dienstverlening en datagedreven optimalisatie.

Dit is een detacheringsopdracht. Ook geschikt voor ZZP'ers via verloning. Altijd 100% transparant.

Organisatie en team
Als CX-specialist / webanalist werk je voor de gemeente Den Haag aan het verbeteren van de gebruikerservaring op de digitale kanalen. Je maakt deel uit van een team waarin nu één interne webanalist (team lead) en één of twee technisch webanalisten actief zijn. Daarnaast is er een nieuwe samenwerking met UX-researchers, UX-designers en redacteuren, waarbij jouw rol mede is om deze disciplines bij elkaar te brengen en de samenwerking te verbeteren en vorm te geven.

Samenwerking met andere afdelingen
In deze opdracht werk je samen met IT, het BI-team en andere relevante afdelingen om de benodigde gegevens beschikbaar te maken voor analyses en dashboarding. Je bent een tussenpersoon tussen het team online, web-analisten en UX research/design, en je speelt een rol in de ontwikkeling van een dashboard waarin verschillende databronnen worden samengebracht. Daarbij kijk je mee met data engineers om te zorgen dat data correct wordt bewerkt en klaargezet.

Professionele ontwikkeling en rol in de organisatie
Binnen deze opdracht ligt het zwaartepunt op analyseren en Customer Experience (CX). Er liggen verschillende kansen om werkzaamheden op te pakken rondom tooling, methodiek, data en klantreizen, grotendeels in te vullen op basis van eigen initiatief en interesse. Je denkt mee over de langetermijndoelen van zowel het team als de organisatie en vertaalt deze naar een strategie voor teamontwikkeling, dataverzameling, tooling en werkwijze.

Werkomgevingsdetails
De opdracht wordt uitgevoerd binnen het team online dienstverlening van de gemeente Den Haag, in nauwe samenwerking met het KCC Online Dienstverlening en DPZ. Je rapporteert en presenteert aan meerdere teams over het gedrag van gebruikers op de online kanalen en draagt bij aan het actueel houden en verbeteren van het meetplan voor denhaag.nl.

Profiel

In deze rol ben je als CX-analist / webanalist verantwoordelijk voor het optimaliseren van de gebruikerservaring op de nieuwe gemeentelijke website en andere digitale kanalen van gemeente Den Haag. Je vertaalt inzichten uit webdata en klanttevredenheidsonderzoeken naar concrete verbeteringen en adviseert over taggingwensen, tooling, methodiek en de toekomst van het team en de data binnen de gemeente. Daarnaast speel je een strategische rol in het maken van keuzes rondom digitale dienstverlening en datagedreven werken.

Dagelijks werk je aan webanalyses, ad-hoc analyses op webdata en het opzetten en analyseren van klanttevredenheidsonderzoeken, zoals op DenHaag.nl. Je ontwerpt en creëert dashboards en rapporten in Piwik Pro om belanghebbenden inzicht te geven in prestaties en voortgang van de website. Ook werk je met tools als Expoints, Airtable en Jira, en voer je waar nodig analyses uit met R of Python op ruwe webdata om complexe vraagstukken verder uit te diepen.

Je werkt intensief samen met de interne webanalist (team lead), één of twee technisch webanalisten, UX-researchers, UX-designers, redacteuren, IT, het BI-team en andere relevante afdelingen. In deze samenwerking fungeer je als brug tussen team online, de web-analisten en UX research/design in de optimalisatiecyclus. Je treedt op als sparringpartner voor de teamlead en als tussenpersoon die de vertaalslag maakt tussen businesswensen voor dashboarding en de technische uitvoering door het interne datateam.

Vanwege het karakter van de strippenkaart (4 uur per week) word je vooral betrokken bij het uitwerken van deelproducten en kennisdocumenten die specifieke expertise vragen. Je speelt een belangrijke rol in het opstarten, begeleiden en uitvoeren van A/B-testen (bijvoorbeeld met VWO) om verbeteringen op denhaag.nl te valideren, waarbij dit naar verwachting een steeds grotere rol gaat spelen. Daarnaast draag je kennis over, geeft trainingen en neemt anderen mee in de juiste werkwijze rondom data-analyse, webanalyse en CX binnen de organisatie.

Eisen en Wensen

Eisen
1. Ervaring als CX-specialist, webanalist of in een vergelijkbare analysetechnische rol binnen digitale dienstverlening
2. Aantoonbare ervaring met het opzetten, begeleiden, uitvoeren en analyseren van A/B-testen (bijvoorbeeld met VWO)
3. Ervaring met webanalyse tooling, in het bijzonder Piwik Pro
4. Ervaring met het analyseren en opzetten van klanttevredenheidsonderzoeken op digitale kanalen (bijvoorbeeld via Expoints)
5. Ervaring met het ontwerpen en maken van dashboards en rapportages voor verschillende stakeholders
6. Ervaring met analyses op ruwe webdata met R en/of Python
7. Ervaring met het werken met tools als Airtable en Jira
8. Ervaring in samenwerking met IT, BI-teams en datateams rondom dataverzameling en databewerking
9. Ervaring met het vertalen van businesswensen naar technische requirements voor dashboards en data-oplossingen
10. Ervaring in een adviserende rol omtrent CX, tagging, tooling en methodiek

Wensen
1. Ervaring als sparringpartner voor een teamlead of interne analist in een online team
2. Ervaring in het opzetten en verbeteren van meetplannen voor digitale kanalen
3. Ervaring met UX research en UX design in combinatie met webanalyse
4. Ervaring in het datagedreven maken van klantreizen (bijvoorbeeld in TheyDo)
5. Ervaring met het nadenken over doelen en KPI's van online teams en digitale kanalen
6. Ervaring met kennisoverdracht, het geven van trainingen en het begeleiden van collega’s in datagedreven werken

Gevraagde competenties
Sterk stakeholder management (organiseren, kritische vragen stellen, verwachtingsmanagement, kunnen schakelen)
Probleemanalyse: kernproblemen herkennen, structureren en in het juiste perspectief plaatsen
Conceptueel denken: een probleem zowel in detail als van afstand kunnen bekijken
Proactief: ontwikkelingen in het vakgebied volgen en met vernieuwingen komen om relevante ontwikkelingen te implementeren
Samenwerkingsgericht: effectief samenwerken met verschillende disciplines zoals UX research, UX design, redacteuren, IT, BI en datateams
Communicatief sterk: kunnen rapporteren en presenteren over gebruikersgedrag aan meerdere teams
Didactisch vermogen: kennis overdragen en anderen meenemen in de juiste werkwijze
Strategisch inzicht: meedenken over de langetermijndoelen van team en organisatie en dit vertalen naar strategie voor data, tooling en methodiek

Deze opdracht biedt ruimte om je expertise in CX, webanalyse, data-analyse en A/B-testen in te zetten binnen een complexe gemeentelijke omgeving. Binnen het beperkte aantal uren per week werk je aan specialistische deelproducten en kennisdocumenten met directe impact op de digitale dienstverlening van gemeente Den Haag.