Welke customer journey legt jouw opdrachtgever af?
De customer journey is de klantreis die jouw opdrachtgever aflegt om jou in te huren. Die gaat in fases van oriëntatie tot aankoop en bestaat uit verschillende contactmomenten. Hoe benut je die contactmomenten optimaal zodat ze leiden tot een hogere conversie?
De klantreis van jouw opdrachtgever
De customer journey is een marketing model dat je helpt om de contactmomenten met jouw klanten inzichtelijk te maken. In de praktijk heeft je klant namelijk meestal meerdere contactmoment tot hij of zij overgaat tot aankoop.
We laten je zien wat het is, hoe je het model gebruikt en hoe je verbeteringen doorvoert om de ervaring van jouw klanten te verbeteren. Zo krijg je meer tevreden trouwe klanten en natuurlijk meer opdrachten.
Marketingmodel rondom contactmomenten met je doelgroep
Het begrip customer journey is populair onder marketingmensen en wordt veel gebruikt. Je zult het vast wel eens gehoord hebben. Maar wat betekent het?
Wat is de customer journey?
De customer journey of klantreis is de route die klanten afleggen voordat ze jouw dienst afnemen. Een klant kan trouwens ook een prospect of potentiële klant zijn. Het begrip klantreis komt voort uit de gedachte dat de klant centraal staat en dat de totaalervaring van de klant doorslaggevend is in het besluit om iets af te nemen en om jou trouw te blijven.
Een customer journey bestaat uit alle contactmomenten (touch points) tussen jouw bedrijf en je klanten. Die contacten vinden bijvoorbeeld plaats op social media, via online advertenties en op verschillende plekken op je website. Misschien vraagt de klant tussendoor zelfs extra informatie via telefoon, chat of e-mail. Of hij ziet bijvoorbeeld een brochure of hij bekijkt reviews over jouw diensten.
Overigens is uit onderzoek gebleken dat het beste contactmoment (de piek) en het meest recente contactmoment de totaalervaring het meest beïnvloeden. Je kunt je voorstellen dat bij fysieke winkels de winkelervaring doorslaggevend is.
Hoe maak je de customer journey?
De customer journey vul je niet in per individuele klant maar per doelgroep. Als je jouw doelgroepen bepaald hebt, maak je per doelgroep een persona, een fictieve persoon die deze doelgroep vertegenwoordigt. Je bedenkt daarvoor welke eigenschappen horen bij personen uit die doelgroep. Een goede klantreis gaat uit van een aanleiding (bijvoorbeeld een opdrachtgever zoekt een tijdelijke vervanger van een zieke werknemer) die de persona heeft om een bepaald doel te realiseren (het goed afronden van een project).
Als je een compleet beeld hebt van de persona vul je de klantreis hiervoor in in een grafisch model. Je gebruikt daarvoor de beschikbare data, bijvoorbeeld uit je CRM. Als je niet voldoende data hebt kun je ook een onderzoek doen of uit eigen ervaringen putten. Leef je zo goed mogelijk in in de klanten baseer je zoveel mogelijk op de praktijk. Doe zo weinig mogelijk aannames, werk met wat je zeker weet.
Meestal zet je in het model de tijd op de x-as en de ervaring van de klant op de y-as. Je onderscheidt op de x-as enkele fases in het koopgedrag, bijvoorbeeld: Oriëntatie, Evaluatie, Keuze, Koop, Levering & Gebruik. Die fases geef je aan in de grafiek, bijvoorbeeld met gekleurde verticale banden.
In de grafiek zet je de contactmomenten met de klant in iedere fase. Hoe goed zijn ervaring is bepaalt de score die het contactmoment krijgt in de grafiek. De contactmomenten verbind je door middel van lijnen. Zo krijg je een grafiek waarin je kunt zien welke contactmomenten goed gaan en welke beter moeten.
Een alternatief is om de customer journey weer te geven in een cirkel. Dit symboliseert de wens dat de klant bij je blijft komen en dat de klantreis niet eindigt. Dit is wat minder overzichtelijk dan de grafiek met de x- en y-as.
Wat doe je met de uitkomsten van de customer journey?
Het doel van de customer journey is het verbeteren van de klantervaring van je opdrachtgever. De grafische weergave geeft je inzicht in zijn of haar ervaringen bij ieder contact. Je ziet wat goed gaat en wat beter kan. Daarmee bedenk je op welke manier je de ervaring van klanten op de minder goede contactmomenten gaat verbeteren.
Die verbetering kan op heel verschillende verschillende manieren vorm krijgen. Het zou kunnen dat jouw dienstverlening voor verbetering vatbaar is. Het kan hem ook zitten in de content van jouw communicatie. Misschien moet je de tone of voice in jouw e- mailcommunicatie verbeteren of e-mails korter en duidelijker maken. En bel je eigenlijk wel snel genoeg terug als een opdrachtgever jouw voicemail heeft ingesproken?
Als het mogelijk is toets je de verbeteringen in een pilot voordat je ze doorvoert. Op de punten dat klanten een slechte ervaring hebben zullen veel ervan afhaken. Als je die ervaring verbetert, stromen meer klanten door en zal je omzet stijgen.
Verbeter de klantervaring met de customer journey
De customer journey is een marketingmodel waarmee je probeert zoveel mogelijk resultaat te halen uit de contactmomenten met je klanten of prospects. Het principe is dat je klant meerdere contactmomenten met je heeft voor hij of zij overgaat tot aankoop. Voor de contactmomenten die minder scoren bedenk je verbeteringen.
Wil je weten hoe je klantervaringen in je voordeel gebruikt?